In den Feiertagen erreichten die Online-Einkäufe in einem Rekordjahr für den Einzelhandel ein neues Hoch. Nachdem die Geschenke geöffnet wurden, werden viele aus den verschiedensten Gründen zurückgesandt – zu groß, zu klein, schon vorhanden etc.

Konsumenten fokussieren sich weiterhin auf den Online-Handel. Sei es wegen fortwährender Lieferengpässe oder einfach aus Bequemlichkeit. Egal, wie sich das auf Ihren Absatz auswirkt, es ist an der Zeit, eine Strategie für den Umgang mit Retouren zu entwickeln. Hier sehen Sie unsere fünf besten Tipps für Einzelhändler, um sich auf die nächste Rückgabewelle vorzubereiten.

Die Daten von Einzelhändlern weisen darauf hin, dass bis zu 30 % der online erworbenen Produkte zurückgegeben werden. In Zukunft wird diese Zahl weiter steigen. Viele Einzel- und Großhändler erhalten immer mehr Retouren von ihren eCommerce-Vertriebskanälen. Die Verarbeitung dieser Retouren kann zu schwindender Effizienz, höheren Betriebskosten und verschwendeter Zeit bei der Rückführung der Retouren in den Verkaufskreislauf führen. Letztendlich entgehen den Händlern auch Verkaufschancen. 

Einzelhändler können es sich nicht erlauben, Retouren außer Acht zu lassen. Das Retouren-Subsystem von Dematic wurde basierend auf Kundenanforderungen für einen fokussierteren Rückgabeprozess entwickelt. Der Prozessfluss der Waren durch das System ist eine schlüsselfertige Lösung – von der Ankunft der Rücksendung bis hin zum Weiterverkauf. 

Retouren führen bei Einzelhändlern häufig zu Umsatzverlusten. Wenn Sie jedoch einen effizienten Prozess (zwei Tage Bearbeitungszeit wären ideal) entwickeln und die richtigen Lösungen implementieren, um dieses Produkt wieder in den Lagerbestand zu integrieren, steigen Ihre Chancen auf einen Wiederverkauf des Artikels. Ein paar Tage mehr oder weniger können entscheiden, ob ein Produkt wieder verkauft oder aussortiert wird. Die Verarbeitung von Retouren kann zu Spitzenzeiten besonders problematisch sein, wenn viele Einzelhändler beliebte Sonderaktionen anbieten. Es ist wichtig, Prozessverbesserungen zu implementieren, die die Verarbeitung beschleunigen, die Produktivität von Mitarbeitern verbessern, Workflows ausgleichen und die Genauigkeit im Auftragsprozess verbessern. 

Vor Kurzem unterstützten wir einen Kunden, der mit einer großen Anzahl an Retouren konfrontiert war, indem wir ein modulares und skalierbares Beutelsortiersystem implementierten. Der bisherige Retourenprozess erfolgte manuell und war sehr zeitaufwendig. Unsere flexible Lösung für das Sortieren von Beuteln vereinfachte den Prozess, indem wir ungenutzten vertikalen Platz im Logistikbereich des Lagerhauses für Produkte mit verschiedenen Dimensionen nutzten. Die Lösung konnte die Zeit bis zur Rückführung des Artikels in den Lagerbestand von mehreren Tagen auf wenige Stunden reduzieren. 

Während der Pandemie entstanden durch eCommerce-Aufträge mehr Retouren als durch Rückgaben in Geschäften. Laut einer Studie der National Retail Federation haben sich die Online-Retouren im Jahr 2020 mehr als verdoppelt. Eine bedauerliche Konsequenz der hohen Retourenrate sind die negativen Auswirkungen auf die Umwelt. Unglaubliche 25 % der Retouren landen im Müll. Die Gründe für die Entsorgung von Retouren variieren und reichen von beschädigten Produkten bis hin zu Arbeitsschutzbestimmungen. Doch die Auswirkungen auf die Nachhaltigkeit dürfen nicht ignoriert werden. Konsumenten suchen mehr denn je nach Marken, die bei ihrer Geschäftstätigkeit auf Nachhaltigkeit achten. 

Auf der letzten Dematic Material Handling and Logistics Conference sprach einer unserer Vortragenden aus der Modebranche über den Einsatz von künstlicher Intelligenz in seinem Unternehmen, um die Wahrscheinlichkeit zu berechnen, mit der ein Kunde ein Kleidungsstück erwirbt und anschließend zurücksendet. Anhand dieser Daten konnten personalisierte Empfehlungen erstellt werden, bei denen die Wahrscheinlichkeit einer Rückgabe geringer ist. In der Modebranche produzieren Fast-Fashion-Unternehmen Unmengen an Kleidung, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Daten können Unternehmen dabei unterstützen, die Retourenrate zu senken. 

Vor allem nach den Feiertagen gibt es eine wahre Retourenflut. Am 2. Januar werden die meisten Artikel zurückgesendet. Die meisten Einzelhändler haben sich darauf konzentriert, bestehende Aufträge abzuwickeln. Aber je höher der Absatz, desto wichtiger ist es, sich auch auf unvermeidbare Retouren vorzubereiten. Wichtige Aspekte:

• Organisieren Sie Mitarbeiter für die Verwaltung von Retouren und entwickeln Sie Prozesse.
• Sammeln Sie so viele Daten zu Retouren wie möglich (Gründe, Produkte etc.), um diese Informationen in zukünftige Pläne einfließen zu lassen.
• Überlegen Sie sich, sobald die Retourenflut nach den Feiertagen bewältigt ist, wie Sie Retouren in Ihre Fulfillment-Lösungen integrieren, um die Prozesse für das nächste Jahr zu optimieren:
  • Haben Sie die richtigen Verwaltungssysteme für das Lagermanagement, um Retouren zu verstehen und nachzuverfolgen?
  • Ist Ihre vorhandene Technologie in der Lage, Retouren schnell und effizient wieder in den Lagerbestand zu integrieren?

Daten können Einzelhändlern Einblicke in das Konsumentenverhalten bieten und personalisierte Empfehlungen bereitstellen, um die Wahrscheinlichkeit von Retouren zu minimieren. Doch es gibt weitere Möglichkeiten, anhand derer Einzelhändler Retouren reduzieren können. Schätzungsweise gehen 65 % der Retouren auf folgende Aspekte zurück:

• Beschädigte Waren
• Fehlerhafte Beschreibung der Waren
• Falsche Warenlieferungen

Lösung der Probleme: Optimieren Sie die Front-End-Prozesse mit detaillierten Beschreibungen und guter Abbildung der Artikel, verwenden Sie passende Verpackung, um Beschädigungen während des Transports zu verhindern und ziehen Sie automatisierte Kommissionierungssysteme in Betracht, die eine bessere Kontrolle der Lagerbestände sowie eine höhere Genauigkeit bei der Auftragsabwicklung gewährleisten. Bewerten Sie außerdem vorhandene Automatisierungs-Software, um sicherzustellen, dass sie die Geschwindigkeit und Genauigkeit in Ihrem Betrieb verbessert. Software und damit generierte Daten sind der Dreh- und Angelpunkt für einen optimalen Auftrags- und Retouren-Prozess.