As compras on-line dessa temporada de celebrações mais recente foram as melhores de todos os tempos, em um ano recorde de vendas para o setor de varejo. Depois que os presentes foram abertos, muitos foram devolvidos por diversos motivos: o produto estava muito grande, muito pequeno, já tinha um igual e por aí vai.

Os consumidores continuam a aderir às compras on-line, seja por problemas contínuos da cadeia de suprimentos ou por uma questão simples de conveniência. Independentemente de como isso pode ter afetado suas vendas, chegou a hora de desenvolver uma estratégia significativa sobre como lidar com as devoluções. Confira os cinco principais aspectos que os varejistas devem levar em consideração ao se prepararem para a próxima temporada de devoluções.

Dados obtidos com varejistas indicam que 30% dos produtos comprados on-line são devolvidos, um número que nós só esperamos que cresça. Muitos varejistas e atacadistas estão observando quantidades cada vez maiores de mercadorias devolvidas a partir de seus canais de vendas do e-commerce. O processamento dessas devoluções pode levar a uma queda na eficiência, custos operacionais maiores e muito tempo gasto para que o produto volte a ser vendido, resultando, no fim das contas, em vendas perdidas. 

Os varejistas não podem se dar ao luxo de ver as devoluções como algo a ser considerado a posteriori. O subsistema de devoluções da Dematic foi desenvolvido a partir de solicitações de clientes por uma abordagem mais centrada no processamento de devoluções. O fluxo de produtos do processo pelo sistema é exaustivo, desde a entrada na doca até voltar à condição que lhe permite ser vendido outra vez. 

Geralmente, as devoluções provocam uma perda de receita para os varejistas; no entanto, se for possível criar um processo eficiente (o ideal é um período de reprocessamento de dois dias) e implementar as soluções certas para que esse produto volte ao estoque, as chances de vender esse produto outra vez são ainda maiores. Alguns dias podem ser a diferença entre vender novamente ou “jogar fora” um produto. Processar as devoluções pode ser especialmente difícil durante as temporadas movimentadas, em que vários varejistas realizam promoções conhecidas; no entanto, é importante incorporar melhorias ao processo que ajudem em termos de velocidade de processamento, produtividade da equipe, fluxos de trabalho balanceados e exatidão de pedidos. 

Recentemente, nós ajudamos um cliente que estava passando por um problema de elevada proporção de devoluções ao implementar um sistema modular e escalonável de separação de embalagens. O processo original de devoluções do cliente era manual e levava muito tempo. Nossa solução flexível de separação de embalagens simplificou o processo ao aproveitar o espaço vertical não utilizado na área de logística de estoque para vários formatos e tamanhos de produto. A solução reduziu o tempo em que um item devolvido ficava disponível em estoque, que passou de vários dias a menos de uma hora. 

Durante a pandemia, os pedidos de e-commerce geraram sistematicamente uma quantidade de devoluções mais frequentes do que as compras em lojas físicas. Segundo a pesquisa conduzida pela National Retail Federation, as devoluções on-line mais do que dobraram em 2020. Uma consequência negativa foi o impacto ambiental das elevadas taxas de devoluções, sendo que impressionantes 25% das devoluções acabarão em aterros sanitários. Embora haja vários motivos para que as devoluções acabem sendo jogadas fora, que vai desde produtos com avarias a normas de saúde e segurança, não é fácil ignorar as consequências à sustentabilidade. Acima de tudo, os clientes estão preponderantemente à procura de marcas que incorporem iniciativas de sustentabilidade às suas práticas comerciais gerais. 

Durante a mais recente Conferência de Logística e Manuseio de Materiais (Material Handling and Logistics Conference) da Dematic, um dos nossos palestrantes, que atua no setor de moda, compartilhou como sua empresa usa a inteligência artificial para calcular a probabilidade de um cliente comprar e devolver um item de vestuário e usar esses dados para gerar recomendações personalizadas com menor probabilidade de devolução. Os dados podem ajudar empresas do setor de moda, ramo este em que empresas fast fashion produzem roupas em grande escala para atender à demanda do cliente, a se prevenirem frente às trata de devoluções. 

Os períodos festivos definem um pico na atividade de devoluções, sendo 2 de janeiro o dia com maior quantidade de devoluções. A maioria dos varejistas concentra-se em atender aos pedidos já feitos. Com uma quantidade maior de vendas, no entanto, é ainda mais importante se preparar para as devoluções inevitáveis. Aspectos a levar em consideração:

• Organize a equipe para gerenciar as devoluções e comece a desenvolver processos.
• Extraia a maior quantidade possível de dados sobre as devoluções (motivos, produtos, etc.) que ajudem em planos futuros.
• Assim que a atual agitação das devoluções de períodos festivos acabar, pense em como lidar com as devoluções em suas soluções gerais de atendimento para que os processos do próximo ano sejam mais eficientes:
  • Você conta com os sistemas de gerenciamento de estoque ideais para entender e monitorar as devoluções?
  • Sua tecnologia atual está preparada para colocar as devoluções de volta ao estoque com eficiência e rapidez?

Embora os dados possam ajudar os varejistas a entender os comportamentos dos consumidores e a gerar recomendações personalizadas para diminuir a probabilidade de haver uma devolução, há outras formas que ajudam a reduzir isso. Estima-se que 65% das devoluções de devem ao fato:

• dos produtos estarem avariados
• dos produtos serem diferentes da descrição
• de terem sido enviados produtos errados

Para lidar com essas questões, otimize o processo de interface com o usuário com itens bem descritos e apresentados, implemente uma embalagem ajustada que impeça danos ao produto durante o transporte e opte por sistemas de coleta automatizados que oferecem um controle melhor do estoque e maior precisão no atendimento. Além disso, analise o atual software de automação para garantir que ele esteja impulsionando a velocidade e a exatidão das suas operações. O software e os dados por ele gerados são fundamentais para um processo holístico de atendimento e devoluções.