W ostatnim okresie świątecznym zakupy online osiągnęły najwyższy poziom, co przełożyło się na rekordowy rok dla sprzedaży detalicznej Po otwarciu prezentów wiele z nich zostało zwróconych z najróżniejszych powodów – były za duże, za małe, dublowały się itd.

Klienci coraz częściej kupują online, zarówno z uwagi na bieżące problemy związane z łańcuchem dostaw, jak i na fakt, że jest to po prostu wygodne. Jednak niezależnie od tego, w jaki sposób czynniki te wpłynęły na twoją sprzedaż, nadszedł czas, aby opracować poważną strategię obsługi zwrotów. Przedstawiamy pięć najważniejszych wskazówek, które pomogą sprzedawcom detalicznym przygotować się na okres wzmożonych zwrotów towarów

Według danych pochodzących od sprzedawców detalicznych, aż 30% towarów kupionych online jest później zwracanych – przewidujemy, że ta liczba będzie rosła. Wielu sprzedawców detalicznych i hurtowników doświadcza rosnącej ilości zwracanych towarów z kanałów sprzedaży elektronicznej. Przetwarzanie takich zwrotów może prowadzić do spadku wydajności, wzrostu kosztów operacyjnych oraz czasu poświęcanego na ponowne przygotowanie towarów do sprzedaży, co w rezultacie prowadzi do spadku sprzedaży. 

Sprzedawcy detaliczni nie mogą sobie pozwolić na to, aby zwroty były kwestią drugorzędną. Podsystem obsługi zwrotów firmy Dematic został opracowany w odpowiedzi na prośby klientów o bardziej ukierunkowane podejście do kwestii przetwarzania zwrotów. Proces przepływu towarów przez system realizowany jest „pod klucz” – od przejścia przez stację przeładunkową aż do przywrócenia ich do stanu nadającego się do powtórnej sprzedaży. 

Zwroty często są przyczyną utraty przychodów przez sprzedawców detalicznych, jednak jeśli stworzysz wydajny proces (optymalnie dwa dni przetwarzania) i wdrożysz odpowiednie rozwiązania umożliwiające ponowne umieszczenie produktów na stanie magazynowym, masz większe szanse na ich ponowną sprzedaż. Kilka dni może zadecydować o tym, czy dany towar zostanie ponownie sprzedany czy też wyrzucony. Przetwarzanie zwrotów może być szczególnie problematyczne w okresie najwyższej sprzedaży, kiedy wielu sprzedawców detalicznych stosuje popularne akcje promocyjne, dlatego należy wprowadzić usprawnienia do procesów, które poprawią szybkość przetwarzania zwrotów, zwiększą wydajność pracy i zrównoważą jej przebieg, a także przyczynią się do wzrostu dokładności realizowanych zamówień. 

Pomogliśmy ostatnio klientowi, który zmagał się z wysokim odsetkiem zwrotów, wdrażając modułowy i skalowalny kieszeniowy system sortowania. Początkowo proces przetwarzania zwrotów był czasochłonny i odbywał się ręcznie – nasz kieszeniowy system sortowania pomógł usprawnić ten proces wykorzystując wolną pionową przestrzeń magazynową w obszarze logistyki, co umożliwiło przetwarzanie towarów o różnych wymiarach i kształtach. Rozwiązanie to skróciło czas, w którym zwrócony przedmiot ponownie trafiał na stan magazynowy, z kilku dni do mniej niż godziny. 

W dobie pandemii zamówienia dokonywane online niezmiennie generowały zwroty częściej niż zakupy w sprzedaży tradycyjnej w sklepach stacjonarnych. Wyniki badania przeprowadzonego przez Narodową Federację Handlu Detalicznego wskazują, że w 2020 r. liczba zwrotów online wzrosła ponad dwukrotnie. Niestety, konsekwencją wysokiej ilości zwrotów jest negatywne oddziaływanie na środowisko – aż 25% zwrotów trafia na wysypiska śmieci. O ile powody wyrzucania zwróconych towarów są różne – od uszkodzeń po wymogi BHP – o tyle następstwa dla zrównoważonego rozwoju są trudne do zignorowania. Obecnie, bardziej niż kiedykolwiek, klienci w przytłaczającej większości oczekują od marek podjęcia wysiłków na rzecz zrównoważonego rozwoju w ramach ich ogólnych praktyk biznesowych. 

Podczas ostatniej Konferencji Transportu i Logistyki Materiałów firmy Dematic jeden z naszych prelegentów z branży modowej mówił o tym, jak jego firma wykorzystuje sztuczną inteligencję do obliczania prawdopodobieństwa zakupu i zwrotu artykułu odzieżowego przez klienta, a następnie wykorzystuje te dane do zaproponowania produktów dostosowanych do indywidualnych potrzeb, których zwrot jest mniej prawdopodobny. W branży modowej, w której produkuje się dużo i szybko, aby sprostać zapotrzebowaniu klientów, takie dane mogą pomóc przedsiębiorstwom w unikaniu zwrotów. 

Okres świąteczny charakteryzuje się wzmożoną liczbą zwrotów, a najpopularniejszym dniem ich dokonywania jest drugi dzień stycznia. Większość sprzedawców detalicznych skupia się na realizacji bieżących zamówień. Jednak większa sprzedaż jeszcze bardziej istotnym czyni właściwe przygotowanie się na nieuniknione zwroty. Kwestie, które warto wziąć pod uwagę:

• Przystosowanie pracowników do zarządzania zwrotami oraz rozpoczęcie opracowywania procesów.
• Zebranie jak największej ilości danych dotyczących zwrotów (przyczyny zwrotów, zwracane towary itp.), aby ułatwić sobie pracę w przyszłości.
• Po ustaniu szaleństwa świątecznych zwrotów pomyśl o tym, jak uwzględnić zwroty w ogólnych rozwiązaniach dotyczących realizacji zamówień, aby zapewnić większą wydajność procesów w kolejnym roku:
  • Czy posiadasz odpowiednie systemy zarządzania magazynem, które pozwalają identyfikować oraz śledzić zwroty towarów?
  • Czy Twoje obecne rozwiązania technologiczne są przystosowane do efektywnego i szybkiego umieszczania zwrotów z powrotem na stanie magazynowym?

Chociaż dane mogą pomóc sprzedawcom detalicznym poznać zachowania klientów i przedstawić im produkty dostosowane do ich indywidualnych potrzeb w celu zmniejszenia prawdopodobieństwa zwrotu, istnieją inne sposoby, dzięki którym sprzedawcy mogą ograniczyć liczbę zwrotów. Szacuje się, że przyczyną 65% zwrotów są:

• wysyłki uszkodzonych towarów
• wysyłki towarów niezgodnych z opisem
• wysyłki niewłaściwych towarów

Aby uporać się z tymi problemami należy zoptymalizować początkowe stadium procesu za pomocą odpowiednio opisanych i zobrazowanych towarów, wprowadzić opakowania o właściwych wymiarach, co pozwoli uniknąć uszkodzeń podczas transportu, oraz rozważyć zastosowanie zautomatyzowanych systemów kompletacji, które zapewnią lepszą kontrolę zapasów oraz poprawią dokładność realizacji zamówień. Dodatkowo należy ocenić aktualnie posiadane oprogramowanie do automatyzacji, aby upewnić się, że maksymalizuje ono szybkość i dokładność przeprowadzanych działań. Oprogramowanie oraz dostarczane przez nie dane wyjściowe mają decydujące znaczenie dla procesu obsługi zamówień i zwrotów w ujęciu całościowym.