En esta temporada navideña, las compras en línea han alcanzado un máximo histórico en un año en el que se han batido récords de ventas minoristas en términos generales. Una vez que se abren los regalos, muchos se devuelven por una infinidad de razones: demasiado grandes, demasiado pequeños, duplicados y demás.

Las compras en línea continúan atrayendo a los consumidores, ya sea por los problemas actuales de la cadena de suministro o por simple comodidad. Aunque esto haya afectado sus ventas, ha llegado el momento de desarrollar una estrategia seria para gestionar las devoluciones. Estas son las cinco consideraciones principales para que los minoristas se preparen para la próxima temporada de devoluciones.

Según los datos de los minoristas, hasta el 30 % de los productos que se compran en línea se devuelven, y se espera que esta cifra aumente. Muchos minoristas y mayoristas reciben cada vez más productos devueltos de las ventas de los canales de venta por comercio electrónico. Su procesamiento puede dar lugar a una menor eficiencia, mayores costes operativos y a que se dedique demasiado tiempo a preparar la mercancía para la venta, lo que en última instancia se traduce en una pérdida de ventas. 

Los minoristas no pueden permitirse el lujo de que las devoluciones sean algo secundario. El subsistema de devoluciones de Dematic se ha desarrollado a partir de las solicitudes de los clientes de un enfoque más centrado en el procesamiento de las devoluciones. El proceso de flujo de mercancías a través del sistema es llave en mano, desde que pasan por la puerta del muelle hasta que vuelven a estar listas para la venta. 

Con frecuencia, las devoluciones pueden suponer una pérdida de ingresos para los minoristas, pero si se puede crear un proceso eficiente (dos días para reprocesar es lo ideal) y aplicar las soluciones adecuadas para devolver ese producto al inventario, se tienen más posibilidades de revenderlo. Un par de días puede ser la diferencia entre que un artículo se revenda o se tire. El procesamiento de las devoluciones puede ser muy problemático durante las temporadas altas, cuando muchos minoristas lanzan promociones, pero es importante implementar mejoras en los procesos que ayuden con la velocidad del procesamiento, la productividad laboral, los flujos de trabajo equilibrados y la precisión de los pedidos. 

No hace mucho, ayudamos a un cliente que se enfrentaba a un alto índice de devoluciones mediante la implementación de un sistema de clasificación modular y escalable de bolsas. Su proceso original de devoluciones era manual y requería mucho tiempo; nuestra solución flexible de clasificación de bolsas ayudó a simplificar el proceso aprovechando el espacio vertical no utilizado en el área de logística del almacén para una amplia variedad de formas y tamaños de productos. La solución redujo el tiempo que un artículo devuelto estaba disponible en el inventario de varios días a menos de una hora. 

Durante la pandemia, el comercio electrónico generó devoluciones con más frecuencia que las compras en tiendas tradicionales. La Federación Nacional de Minoristas realizó una encuesta en la que se indica que las devoluciones en línea se han duplicado con creces en 2020. Y una consecuencia lamentable ha sido el impacto ambiental de los altos índices de devoluciones, ya que un asombroso 25 % de ellas acabará en los vertederos. Aunque los motivos para desechar las devoluciones varían, desde los productos dañados hasta las normas de salud y seguridad, las consecuencias para la sostenibilidad son difíciles de ignorar. Cada vez con más frecuencia, los consumidores buscan de forma abrumadora que las marcas incorporen esfuerzos de sostenibilidad en sus prácticas empresariales generales. 

En la última Conferencia de manipulación de materiales y logística de Dematic, uno de nuestros oradores del sector de la moda compartió cómo su empresa utiliza la inteligencia artificial para calcular la probabilidad de que un consumidor compre y devuelva una prenda de vestir y utiliza esos datos para ofrecer recomendaciones personalizadas para que tengan menos probabilidades de ser devueltas. Para la industria de la moda, en la que la moda rápida se produce en masa para satisfacer la demanda de los consumidores, los datos pueden ayudar a las empresas a evitar las devoluciones. 

Las festividades de fin de año crean un pico de actividad con las devoluciones, y el 2 de enero el día más popular para recibirlas. La mayoría de los minoristas se han centrado en la logística de los pedidos existentes. Pero el aumento de las ventas hace que sea más importante prepararse para las inevitables devoluciones. Algunos puntos a considerar:

• Organice al personal para que gestione las devoluciones y empiece a desarrollar procesos.
• Capture todos los datos posibles sobre las devoluciones (motivos, productos, etc.) para que lo ayude en los planes futuros.
• Una vez que el ajetreo actual de las devoluciones navideñas haya terminado, piense en cómo incorporar las devoluciones a sus soluciones generales de logística para que los procesos del próximo año sean más eficientes:
  • ¿Cuenta con sistemas de gestión de almacenes adecuados para comprender y hacer un seguimiento de las devoluciones?
  • ¿Su tecnología actual está preparada para colocar las devoluciones en el inventario de forma rápida y eficaz?

Hay otras formas en que los minoristas pueden ayudar a mitigar las devoluciones, además de los datos que pueden ayudarlos a entender los comportamientos de los consumidores y a ofrecer recomendaciones personalizadas para reducir la probabilidad de devolución. Se calcula que el 65 % de las devoluciones se deben a:

• mercancías dañadas
• los artículos no son como se describen
• se envían artículos equivocados

Para abordar estos problemas, optimice el proceso inicial con artículos bien descritos y representados, implemente un embalaje con corte adaptado que evite daños durante el tránsito y considere adoptar los sistemas automatizados de preparación que brinden un mejor control del inventario y más precisión en la logística. Asimismo, evalúe algún software de automatización existente para asegurarse de aprovechar al máximo la velocidad y la precisión de sus operaciones. Tanto el software como la salida de datos que proporcione son clave para un proceso integral de logística y devoluciones.