Les achats en ligne au cours de la dernière période des fêtes ont atteint un niveau record au cours d’une année record pour les ventes au détail dans leur ensemble. Après l’ouverture de ces cadeaux, beaucoup ont été retournés pour un nombre infini de raisons : trop gros, trop petits, doubles, etc.

Les consommateurs continuent de se tourner vers les achats en ligne, que ce soit en raison de problèmes de chaîne d’approvisionnement ou par simple commodité. Mais quelle que soit la manière dont cela a affecté vos ventes, il est temps de développer une stratégie sérieuse pour gérer les retours. Voici les cinq principaux points que les détaillants doivent prendre en compte pour se préparer à la prochaine saison des retours.

Les données fournies par les détaillants indiquent que près de 30 % des produits achetés en ligne sont retournés, un chiffre qui ne peut que croître. De nombreux détaillants et grossistes sont confrontés à des quantités croissantes de marchandises retournées par leurs canaux de vente en ligne. Le traitement de ces retours peut entraîner une baisse d’efficacité, une augmentation des coûts d’exploitation et un temps excessif à la préparation de la marchandise pour la vente, ce qui se traduit finalement par des pertes de vente. 

Les détaillants ne peuvent pas se permettre d’analyser les retours après coup. Le sous-système des retours de Dematic a été développé à la demande des clients qui souhaitaient une approche plus ciblée du traitement des retours. Le processus de circulation des marchandises dans le système est totalement clé en main, depuis le passage par la porte du quai jusqu’à leur remise en état de vente. 

Les retours peuvent souvent entraîner un manque à gagner pour les détaillants, mais si vous pouvez créer un processus efficace (un délai de retraitement de deux jours est idéal) et mettre en œuvre les bonnes solutions pour remettre ce produit en stock, vous aurez plus de chances de le revendre. Quelques jours peuvent faire la différence entre un article qui sera revendu ou jeté. Le traitement des retours peut être particulièrement problématique pendant les saisons de pointe, lorsque de nombreux détaillants organisent des promotions populaires, mais il est important de mettre en œuvre des améliorations de processus qui contribueront à la vitesse de traitement, à la productivité de la main-d’œuvre, à l’équilibre des flux de travail et à la précision des commandes. 

Nous avons récemment aidé un client confronté à une forte proportion de retours en mettant en place un système de tri des pochettes modulaire et évolutif. Le processus de retour initial était manuel et fastidieux - notre solution de tri de pochettes flexibles a permis de simplifier le processus en tirant parti de l’espace vertical inutilisé dans la zone logistique de l’entrepôt pour une grande variété de formes et de produits. La solution a permis de réduire le temps de disponibilité en stock d’un article retourné de plusieurs jours à moins d’une heure. 

Pendant la pandémie, les commandes en ligne ont systématiquement généré des retours plus fréquents que les achats en magasin. Selon une enquête de la National Retail Federation, les retours en ligne ont plus que doublé en 2020. Une conséquence fâcheuse a été l’impact environnemental des taux de retour élevés, avec un pourcentage stupéfiant de 25 % des retours qui finissent dans des décharges. Si les raisons de jeter les retours varient - des marchandises endommagées aux réglementations en matière de santé et de sécurité - les conséquences en termes de durabilité sont difficiles à ignorer. Plus que jamais, les consommateurs recherchent majoritairement des marques qui intègrent des efforts de durabilité dans leurs pratiques commerciales globales. 

Lors de la dernière conférence Dematic sur la manutention et la logistique, l’un de nos intervenants du secteur de la mode a expliqué comment son entreprise utilise l’intelligence artificielle pour calculer la probabilité qu’un consommateur achète et retourne un vêtement et utilise ces données pour fournir des recommandations personnalisées qui sont moins susceptibles d’être retournées. Dans le secteur de la mode, où la fast fashion fabrique des vêtements pour répondre à la demande des consommateurs, les données peuvent aider les entreprises à éviter les retours. 

La période des fêtes entraîne un pic d’activité dans les retours, le 2 janvier étant le jour le plus populaire pour les retours. La plupart des détaillants se sont concentrés sur l’exécution des commandes existantes. Mais plus les ventes augmentent, plus il est important de se préparer aux inévitables retours. Les choses à prendre en compte :

• Organiser le personnel pour la gestion des retours et commencer à développer des processus.
• Enregistrer autant de données que possible sur les retours (raisons, produits, etc.) pour faciliter les plans futurs.
• Une fois que la ruée actuelle vers les retours de vacances sera terminée, réfléchissez à la manière d’intégrer les retours dans vos solutions globales de traitement des commandes afin que les processus de l’année prochaine soient plus efficaces :
  • Avez-vous mis en place les bons systèmes de gestion d’entrepôt pour comprendre et suivre vos retours ?
  • Votre technologie existante est-elle configurée pour remettre efficacement et rapidement les retours en stock ?

Bien que les données puissent aider les détaillants à comprendre les comportements des consommateurs et à fournir des recommandations personnalisées pour réduire la probabilité de retour, il existe d’autres moyens pour les détaillants d’atténuer les retours. On estime que 65 % des retours sont dus à :

• des marchandises endommagées
• des articles ne correspondant pas à la description
• l’envoi de mauvais articles

Pour résoudre ces problèmes, optimisez le processus initial avec des articles bien décrits et représentés, mettez en place des emballages à découper pour éviter les dommages pendant le transport, et envisagez des systèmes de prélèvement automatisés qui permettent un meilleur contrôle des stocks et une précision accrue du côté de l’exécution. Par ailleurs, évaluez tout logiciel d’automatisation existant pour vous assurer qu’il optimise la vitesse et la précision de vos opérations. Les logiciels et les données qu’ils fournissent sont la clé d’un processus holistique d’exécution et de retour.