Onlineaankopen waren dit afgelopen vakantieseizoen op een historisch hoogtepunt in een jaar dat records brak voor de detailhandel in zijn geheel. Nadat die cadeautjes waren geopend, werden er veel geretourneerd, om een veelheid aan redenen - te groot, te klein, dubbel enzovoorts.

Consumenten verschuiven steeds meer naar online-aankopen, hetzij door aanhoudende problemen met de toeleveringsketen, hetzij door gemakzucht. Maar hoe dit uw verkopen ook beïnvloed heeft, het is nu tijd om een serieuze retourafhandelingsstrategie te ontwikkelen. Hier zijn de top vijf overwegingen voor detailhandelaren om zich voor te bereiden op de retours van volgend seizoen.

Gegevens van detailhandelaren laten zien dat tot wel 30% van online gekochte producten worden geretourneerd - een getal dat waarschijnlijk alleen maar groter zal worden. Veel detail- en groothandelaren ervaren toenemende hoeveelheden geretourneerde handelswaar uit hun e-commerceverkoopkanalen. Deze retours verwerken kan leiden tot lagere efficiëntie, hogere operationele kosten en teveel tijd verloren in het "verkoopklaar" krijgen van handelswaar, uiteindelijk resulterend in omzetverlies. 

Detailhandelaren kunnen het zich niet permitteren om retours als een bijkomstigheid te zien. Dematic's retour-subsysteem werd ontwikkeld vanuit klantverzoeken om een meer geconcentreerde aanpak van retourafhandeling. De goederenstroom door het systeem is kant-en-klaar - vanaf het moment dat de goederen de dockdeur passeren tot het moment dat ze weer verkoopbaar zijn. 

Retourzendingen resulteren vaak in omzetderving voor detailhandelaren, maar als u een efficiënt proces kunt opzetten (een herverwerkingstijd van twee dagen is ideaal) en de juiste oplossingen kunt implementeren om dat product weer in de voorraad op te nemen, hebt u een grotere kans om het opnieuw te verkopen. Een paar dagen kunnen het verschil zijn tussen het opnieuw verkopen of het weggooien van een artikel. Het verwerken van retourzendingen kan vooral lastig zijn in het hoogseizoen, wanneer veel retailers populaire promoties hebben lopen, maar het is belangrijk om procesverbeteringen door te voeren die helpen bij de verwerkingssnelheid, de arbeidsproductiviteit, evenwichtige workflows en de nauwkeurigheid van bestellingen. 

Kort geleden hielpen we een klant die veel moeite had met een groot aandeel retourzendingen, met het invoeren van een modulair en schaalbaar pouch-sortingsysteem. Hun oorspronkelijke retourproces was handmatig en tijdrovend - onze flexibele pouch-sorteroplossing hielp het proces te vereenvoudigen door gebruik te maken van ongebruikte verticale ruimte in de logistieke ruimte van het magazijn voor een grote verscheidenheid aan productvormen en -afmetingen. De oplossing verkortte de tijd die een geretourneerd artikel beschikbaar was in de inventaris van verscheidene dagen naar minder dan een uur. 

Tijdens de pandemie hebben e-commercebestellingen consequent tot meer retourzendingen geleid dan aankopen in de winkel. Volgens een National Retail Federation onderzoek werd het aantal online retourzendingen meer dan verdubbeld in 2020. De milieu-impact van hoge retourpercentages is een ongelukkig gevolg, waarbij een verbijsterende 25% van retourzendingen op de vuilnisbelt terechtkomt. Terwijl retourzendingen om verschillende redenen plaatsvinden - van beschadigde goederen tot arboregels - zijn de duurzaamheidsgevolgen moeilijk te negeren. Meer dan ooit is een overgrote meerderheid van de consumenten op zoek naar merken die duurzaamheidsinspanningen in hun totale bedrijfspraktijk integreren. 

Op de recentste Dematic Material Handling and Logistics Conference vertelde een van onze sprekers uit de mode-industrie hoe zijn bedrijf kunstmatige intelligentie gebruikt om de waarschijnlijkheid te berekenen dat een consument een kledingstuk koopt en retourneert, en die gegevens gebruikt om aanbevelingen op maat te doen die de kans op retourzending verkleinen. In de mode-industrie, waar snelle mode op grote schaal kleding produceert om aan de consumentenvraag te voldoen, kunnen gegevens bedrijven helpen om retourzendingen te voorkomen. 

De feestdagen veroorzaken een piek in retouractiviteit, met 2 januari als de meest populaire dag voor retourzendingen. De meeste detailhandelaren zijn hypergeconcentreerd op de afhandeling van bestaande orders. Maar meer verkoop maakt het alleen maar belangrijker om u voor te bereiden op de onvermijdelijke retourzendingen. Zaken om te overwegen:

• Organiseer het personeel om retourzendingen te beheersen en begin met het ontwikkelen van methoden.
• Verzamel zoveel gegevens over retourzendingen als mogelijk is (redenen, producten, enz.) om bij toekomstplannen van nut te zijn.
• Denk, zodra de huidige opleving van de feestdagenretourzendingen voorbij is, na over hoe retours in uw gehele leveringsoplossing te verwerken, zodat het proces volgend jaar efficienter verloopt:
  • Heeft u het juiste magazijnbeheersysteem om retourzendingen te begrijpen en te volgen
  • Is uw bestaande techniek georganiseerd om efficiënt en snel retourzendingen in de voorraad terug te plaatsen?

Hoewel gegevens retailers kunnen helpen inzicht te krijgen in het gedrag van consumenten en aanbevelingen op maat kunnen opleveren om de kans op retourzendingen te verkleinen, zijn er nog andere manieren waarop retailers kunnen helpen retourzendingen te beperken. Een schatting is dat 65% van de retourzendingen het gevolg zijn van:

• beschadiging van goederen
• artikelen niet overeenkomen met de beschrijving
• verkeerde artikelen bezorgd

Optimaliseer het front-endproces met goed omschreven en afgebeelde artikelen, implementeer op maat gesneden verpakkingen om schade tijdens het vervoer te voorkomen en overweeg geautomatiseerde orderverzamelsystemen die zorgen voor een betere controle van de voorraad en een grotere nauwkeurigheid aan de afhandelingskant om deze problemen aan te pakken. Evalueer bovendien alle bestaande automatiseringssoftware om te garanderen dat deze de snelheid en nauwkeurigheid van uw activiteiten maximaliseert. Software en de gegevens die deze oplevert, vormen de sleutel tot een holistisch fulfilment- en retourproces.