Den Verbraucherinnen und Verbrauchern entgegenkommen
Alle von uns, die ein erfolgreiches Unternehmen führen, wissen um die Wichtigkeit, die Wünsche und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden an erster Stelle zu platzieren. Im Vertrieb allgemeiner Handelswaren wird das sein einer halben Ewigkeit verfolgt. Sie wollen ein himmelblaues Mountainbike mit 30 Gängen und einem Kindersitz? Kein Problem, kommt sofort. Sie wollen eine solarbetriebene, blinkende Lichterkette, die nachts Ihren Garten verschönert? Natürlich, bitte sehr. Sie wollen eine spezielle Backform, damit Ihr Kuchen die Form eines Piratenschiffs aus dem 17. Jahrhundert hat? Okay. Wie viele?
Egal, was Ihre spezifischen Wünsche sind, im Vertrieb allgemeiner Handelswaren wird dazu eine einzige Regel befolgt: Kundinnen und Kunden stehen an erster Stelle.
Es geht dabei um viel mehr als nur um ein breites Produktangebot. Es ist eine besondere Einstellung, ein proaktiver Ansatz zum Erfüllen von Wünschen und Bedürfnisse, und zwar auf lange Sicht. Allerdings sind diese Wünsche und Bedürfnisse nie statisch, sondern verändern sich immer. Und die aktuellen Umstände haben diese Veränderungen noch mehr beschleunigt.
Neue Umstände, neue Herausforderungen
Der E-Commerce befindet sich seit einiger Zeit im Wachstum. Die meisten Händler haben ihre Lieferkette entsprechend angepasst. Dazu gehören auch Omnichannel-Strategien zur Maximierung der Inventareffizienz. Doch als die Pandemie geschah, wandelten sich Kundenoptionen wie Click & Collect plötzlich von der Zusatzoption zum absoluten Muss. Laut McKinsey wurde die Onlinebestellung mit Abholung im Laden zum am schnellsten wachsenden Omnichannel-Bestellmodell. Das Wachstum lag je nach Produkt bei 40 % bis 70 %.
Auf der anderen Seite sorgte die Pandemie eventuell dafür, dass ein anderer Verbrauchertrend leicht stagnierte: die Urbanisierung. Doch es gibt wenig Zweifel daran, dass dieser Trend mit der Verbesserung der weltweiten Lage nicht wieder an Geschwindigkeit zunimmt. Im Jahr 2030 werden 60 % aller Menschen in städtischen Umgebungen leben. Und damit werden sich die Kosten für Kundenprozesse in Städten weiter erhöhen. Mehr Menschen in dicht bevölkerten Gegenden mit hohen Erwartungen an Liefergeschwindigkeiten und Einkaufoptionen erschafft für Händler eine neue Herausforderung.
Den Verbraucherinnen und Verbrauchern entgegenkommen – aber wie?
Einzelhändler haben diese Entwicklungen wahrgenommen und fühlen sich unter Druck gesetzt, etwas zu tun. Viele sehen die Lösung in Shopping-Centern. Es mag kontraintuitiv sein, da viele physische Standorte in letzter Zeit schließen, doch Shopping-Center sind weiterhin wertvoll – sie sind beachtlich groß und befinden sich in der Nähe der Verbraucherinnen und Verbraucher.
Manche Betreiber testen das Konzept bereits und beginnen mit geteilten Logistikservices, wodurch Lieferungen nach Hause oder Click & Collect mit Abholoptionen im Laden oder davor angeboten werden können. Dieses Konzept ist bekannt als Shopping-Center-as-a-Service.
Amazon geht aktuell noch einen Schritt weiter: Das Unternehmen kauft leerstehende Shopping-Malls auf und nutzt sie als Fulfillment-Center. Laut einer Analyse von Coresight Research hat Amazon zwischen 2016 und 2019 um die 25 Shopping-Malls umgewandelt. Natürlich ist das für die meisten Unternehmen keine wirkliche Option.
N zu ihrem Vorteil zu nutzen. Eine Variation dieses Ansatzes sind Dark Stores, die Bestellungen direkt aus einem Lager oder leerstehenden Laden heraus den Verbraucherinnen und Verbrauchern zustellen. In ähnlicher Weise konzentriert sich der E-Commerce in Städten/Metropolen (auch „Metro-Hubs“genannt) auf Artikel mit hoher Nachfrage, die in einem Unterbereich eines bestehenden Vertriebszentrums oder in kleineren Pop-up-Einrichtungen schnell verarbeitet werden können.
Unterschiedliche Bedürfnisse, begrenzte Auswahl
Doch was ist die beste Lösung? Genau das ist die Sache: Es gibt keine einzige beste Lösung. Die Größe der Einzelhandelsunternehmen und die Art und Anzahl der von ihnen verkauften Artikel sind so unterschiedlich, dass es nicht den einen Ansatz gibt, der allen von ihnen etwas bringen wird.
Dennoch sucht jedes Unternehmen nach seiner passenden Lösung. Und da die Suche intensiver wird, bieten immer mehr Start-ups und Anbieter von Einzellösungen ihre Ideen an. Manche von ihnen sind wirklich innovativ und bieten auf den ersten Blick etwas Ansprechendes an.
Doch beim näheren Hinsehen zeigt sich, dass ihr Angebot nur sehr wenige Anliegen löst und Fragen beantwortet. Die Folge ist: Das Geschäftsmodell besteht darin, die Einzelhändler von dem zu überzeugen, was sie anbieten – und nicht das vorzustellen, was Sie brauchen. Das ist ziemlich ironisch: Das Motto der Einzelhändler ist, wie Sie sich erinnern, „Kundinnen und Kunden stehen an erster Stelle“ – doch sie selbst befinden sich nun in einer Position, in der die eigenen Wünsche und Bedürfnisse zweitrangig sind (oder noch schlimmer).
Verbraucherinnen und Verbrauchern entgegenkommen, indem Händler an erster Stelle stehen
Die wichtigste Frage sollte lauten: Was brauchen und wollen Einzelhändler in Zeiten voller sich verändernder Umstände und Herausforderungen wirklich? Sie brauchen einen Partner, der eine Vielzahl an Lösungen bereitstellen kann und – was vielleicht noch wichtiger ist – auch dabei hilft, die Optionen alle durchzugehen. Ein Partner, der willens ist, die optimalen Lösungen für das jeweilige Einzelhandelsunternehmen zu liefern. Ob das Click & Collect ist, ein Dark Store, ein Metro-Hub – oder aber etwas ganz anderes.
Um sich ihren Verbraucherinnen und Verbrauchern anzunähern, müssen Einzelhandelsunternehmen jeden einzelnen Vorteil nutzen. Das kann der physische Platz sein, der bereits für ihre Läden genutzt wird. Egal, was es ist – sie müssen alle Assets optimal einsetzen, indem sie ihre eigenen Bedürfnisse an die erste Stelle setzen.
Fulfillment im Laden
Die vielleicht naheliegendste Lösung für Einzelhandelsunternehmen, die sich den Verbraucherinnen und Verbrauchern annähern möchten, besteht darin, die Vorteile der bereits vorhandenen physischen Standorte zu nutzen. Generell ist jeder Laden, der die vergangene Rezession überstanden hat, für eine bestimmte Anzahl von Kundinnen und Kunden gut erreichbar. Diese Kundinnen und Kunden tätigen mit Sicherheit auch Onlinekäufe – warum also nicht ein paar dieser Bestellungen auch von diesem Standort aus erfüllen?
Das Konzept des Micro-Fulfillment (Nutzung des Lagerbestands in einer Filiale zur Erfüllung von Onlinebestellungen) ist nicht neu. Supermärkte zum Beispiel haben diese Möglichkeit schnell genutzt. Doch jetzt sehen auch Einzelhandelsunternehmen so langsam den Vorteil.
Mikro-Fulfillment ist ein gutes Einstiegsmodell, um sich den Verbraucherinnen und Verbrauchern anzunähern. Mit einigen relativ einfachen Software-Add-ons oder Upgrades können Einzelhandelsunternehmen es einrichten, Onlinebestellungen manuell aus dem Ladenbestand zu kommissionieren. Ein weiterer Schritt könnten Wagen sein, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Auswahl der Artikel aus dem Lager nutzen. Und schließlich gibt es die vollständige Automatisierung mit einer vollständigen Goods-to-Person-Lösung wie der Dematic Mikro-Fulfillment-Lösung, die in den Privaträumen des Ladens implementiert wird.
Dematic arbeitet gerade mit einem Einzelhandelsunternehmen zusammen, das einen ganz eigenen Ansatz verfolgt. Das Unternehmen hat in den Privaträumen eine Goods-to-Person-Lösung eingerichtet, das in erster Linie nur die Ladenregale über Nacht auffüllt. Das wurde aufgrund von Personalproblemen zum wichtigsten Punkt. Künftig werden sie die Lösung für die Abwicklung von Click & Collect- und Direktbestellungen nutzen, was in der Regel die erste Priorität für die Automatisierung ist. Der wichtige Punkt ist hier: Der Einzelhändler hat das implementiert, was für ihn am besten funktioniert hat.
Was steht an für den Handel?
Leider gibt es keinen einzigen universellen Weg für alle Unternehmen – vor allem nicht für diejenigen, die generelle Handelswaren anbieten. Es gibt einfach zu viel Veränderung. Darum ist der beste Rat, den ich Ihnen geben kann, dieser: Arbeiten Sie auf dem Weg zur richtigen Lösung mit einer Expertin bzw. einem Experten zusammen, der Ihnen zunächst alle Optionen vorstellt. Manche Anbieter haben nur eine einzige Lösung im Programm. (Wenn Sie nur einen Hammer haben, sieht alles aus wie ein Nagel.)
Der Trend, dass Einzelhändler näher an die Verbraucher herankommen müssen, ist ziemlich eindeutig. Aber herauszufinden, wie man am besten dorthin kommt, ist nicht einfach. Als Einzelhändler stellen Sie Ihre Kunden immer an die erste Stelle. Würden Sie nicht dasselbe erwarten, wenn Sie ein Kunde wären?