Dichter bij de klant komen
Iedereen die een succesvol bedrijf leidt, weet hoe belangrijk het is om de wensen en behoeften van zijn klanten op de eerste plaats te zetten. Niet-levensmiddelen (GM) detailhandelaren zijn hier altijd al in gespecialiseerd geweest. Wilt u een hemelsblauwe, volledig geveerde mountainbike met 30 versnellingen en een kinderdrager? Geen probleem, daar is-ie. Wilt u een reeks lampjes op zonne-energie die twinkelen en pulseren om 's nachts met uw tuin te pronken? Natuurlijk, alstublieft. U wilt een speciale vorm zodat u een taart kunt bakken in de vorm van een 17e eeuws piratenschip? Juist. Hoeveel wilt u er?
En wat uw specifieke wensen ook mogen zijn, niet-levensmiddelendetailhandelaars volgen dezelfde eenvoudige regel om ze in vervulling te laten gaan: De klant is koning
Deze regel gaat over veel meer dan alleen het aanbieden van een breed assortiment producten. Het is een specifieke mentaliteit, een proactieve aanpak om tegemoet te komen aan wensen en behoeften op lange termijn. Die wensen en behoeften van de klant zijn echter nooit statisch - ze veranderen voortdurend. En de huidige omstandigheden hebben die veranderingen alleen maar versneld.
Nieuwe omstandigheden, nieuwe uitdagingen
De groei van e-commerce is al enige tijd een trend en de meeste GM-detailhandelaren hebben hun toeleveringsketen daaraan aangepast, met inbegrip van omnichannelstrategieën om de voorraadefficiëntie te maximaliseren. Maar toen de pandemie uitbrak, werden klantopties zoals click & collect plotseling van "leuk om te hebben" tot "absoluut noodzakelijk." Volgens McKinsey is online bestellen en in de winkel afhalen het snelst groeiende omnichannelbestelmodel geworden, met een groei van 40% tot 70%, afhankelijk van het product.
Anderzijds heeft de pandemie wellicht een kleine pauze teweeggebracht in een andere belangrijke consumententrend: de verstedelijking. Maar er bestaat weinig twijfel over dat, naarmate de wereld zich herstelt, het tempo ervan weer zal toenemen. Tegen 2030 zal 60% van de bevolking in een stedelijke omgeving wonen. Terwijl dit plaatsvindt, zullen de kosten van dienstverlening aan klanten in steden blijven stijgen. Meer mensen die winkelen in dichter bevolkte gebieden met hogere verwachtingen over leveringssnelheid en winkelmogelijkheden, vormen een heel nieuwe uitdaging voor GM-detailhandelaars.
Proberen dichter bij de klant te komen
Detailhandelaars hebben deze ontwikkelingen onderkend en voelt de druk om te handelen. Velen kijken naar winkelcentra als oplossing. Hoe contra-intuïtief het ook mag lijken met zoveel recente sluitingen van fysieke locaties, winkelcentra behouden hun waarde als omvangrijke locaties die dicht bij de consument liggen.
Sommige operatoren voeren al proeven uit met gedeelde logistieke diensten die detailhandelaars in staat stellen thuislevering en "click-and-collect"-opties aan te bieden met afhalen in de winkel of aan de deur. Dit concept staat bekend als shopping-centers-as-a-service.
Amazon gaat momenteel een stap verder door niet meer gebruikte winkelcentra op te kopen en er fulfilment centers van te maken. Tussen 2016 en 2019 heeft Amazon ongeveer 25 winkelcentra omgebouwd, volgens een onderzoeksrapport van Coresight Research. Maar dit is duidelijk geen haalbare optie voor de meeste detailhandelaars.
Detailhandelaren met bestaande winkels hebben hun click-and-collect inspanningen opgevoerd om te profiteren van hun ligging dicht bij hun klanten. Een andere variant op datzelfde thema zijn dark stores, die bestellingen rechtstreeks aan consumenten leveren vanuit een magazijn of leegstaande winkel. Op dezelfde manier is de stedelijke of metro e-commerce (of "metro hubs") gericht op veelgevraagde artikelen die snel kunnen worden geleverd vanuit een deelruimte binnen een bestaand distributiecentrum of kleinere, pop-up faciliteiten.
Verschillende behoeften, beperkte keuze
Maar wat is de beste oplossing? Dat is het punt - er is niet één enkele, beste oplossing. Er zijn zulke grote verschillen in de grootte van GM-detailhandelaren en het soort en aantal artikelen dat ze verkopen, dat "one size fits all" in de verste verte niet mogelijk is.
Niettemin zijn GM-detailhandelaars op zoek naar de juiste oplossing voor hen. En naarmate de zoektocht intensiever wordt, duiken steeds meer start-ups en aanbieders van één enkele oplossing op om hun ideeën aan te bieden. Sommige van hen zijn daadwerkelijk innovatief, en op het eerste gezicht kan wat zij te bieden hebben verleidelijk zijn.
Maar bij nadere beschouwing blijkt meestal dat ze slechts een zeer beperkt aantal echte antwoorden in hun pakket hebben. Het gevolg: hun businessmodel is om de GM-detailhandelaar te sturen naar wat zij aanbieden in plaats van wat de detailhandelaar nodig heeft, wat ironisch is: GM-detailhandelaren, wiens mantra is zoals u zich herinnert "klant eerst" zijn nu in een positie waar hun eigen wensen en behoeften ondergeschikt (of erger) worden gemaakt.
Dichter bij de klant door de detailhandelaar op de eerste plaats te zetten
De belangrijkste vraag zou moeten zijn: wat hebben GM-detailhandelaren werkelijk nodig en wat willen ze in tijden van veranderende omstandigheden en uitdagingen? Een partner die een scala aan bedrijfsoplossingen kan bieden en die (nog belangrijker) kan helpen bij het maken van een keuze uit alle opties. Een partner met de bereidheid om oplossingen te bieden die het best bij de detailhandelaar passen. Of dat nu click & collect is, een dark store, een metrohub - of iets totaal anders.
Om dichter bij hun klanten te komen, moeten detailhandelaars elk voordeel dat ze hebben, gebruiken. Dat kan het onroerend goed zijn dat zij reeds bezitten met bestaande winkels. Maar wat het ook is, ze moeten proberen het gebruik van alle middelen te optimaliseren door hun eigen behoeften voorop te stellen.
In-Store fulfilment
Misschien is de meest voor de hand liggende oplossing voor een detailhandelaar om dichter bij de consument te komen, gebruik te maken van de fysieke locaties waarover hij al beschikt. Als algemene regel geldt dat elke winkel die de recente recessie heeft overleefd, toegankelijk is voor een levensvatbaar aantal klanten. Diezelfde klanten doen ongetwijfeld ook online aankopen, dus waarom niet een deel van die bestellingen op die locaties afhandelen.
Het concept van microfulfilment (het gebruik van de voorraad op een winkellocatie om online bestellingen af te handelen) is niet nieuw. Levensmiddelenwinkels hebben het snel omarmd. Maar nu beginnen GM-detailhandelaars het voordeel te zien.
Micro-fulfilment is een uitstekende ingang voor retailers om dichter bij de consument te komen. Met enkele relatief eenvoudige software-uitbreidingen of -upgrades kunnen detailhandelaars functionaliteit toevoegen waarmee ze online bestellingen manueel uit de voorraad in de winkel kunnen halen. Een volgende stap zou het toevoegen van pickkarren kunnen zijn, die het personeel kan verrijden om uit de voorraad in de opslagruimte te pakken. En als laatste, volledige automatisering met een volledige goederen-naar-persoonoplossing zoals de Dematic Micro-Fulfilment oplossing geïnstalleerd in de opslagruimte van de winkel.
Dematic werkt momenteel samen met een detailhandelaar die voor zijn eigen unieke aanpak kiest. Zij hebben in hun opslagruimte een goederen-naar-persoonoplossing geïnstalleerd die, als eerste prioriteit, tijdens de nachtelijke uren alleen de schappen in de winkel aanvult. Door problemen op de arbeidsmarkt was dit hun meest kritieke kwestie. In de toekomst zullen zij de oplossing gebruiken om click-and-collect- en direct-to-consumerorders uit te voeren, wat gewoonlijk de eerste prioriteit is voor automatisering. Wat we hier uit kunnen leren: de detailhandelaar heeft doorgevoerd wat het beste voor hem werkt.
En wat nu voor detailhandelaars?
Feit is dat er niet één enkele weg is die voor alle detailhandelaren geschikt is, vooral niet voor GM-detailhandelaren. Er is simpelweg teveel variatie. Daarom is het beste advies dat ik u kan geven om de voor u juiste oplossing te vinden, te werken met een deskundige die u in de eerste plaats opties kan bieden. Sommige aanbieders van oplossingen hebben maar één oplossing. (Als u alleen een hamer heeft, ziet alles eruit als een spijker.)
De trend dat retailers dichter bij de consument moeten komen te staan is vrij duidelijk, maar hoe ze dat het beste kunnen doen is dat niet. Als detailhandelaar komt de klant altijd op de eerste plaats. Waarom zou je niet hetzelfde verwachten als je zelf de klant bent?