Verbraucher können sich heute fast alle Wünsche erfüllen – beinahe wann und wo immer sie wollen. E-Commerce und Omnichanel-Einkäufe boomen. Die Covid-19 Pandemie hat diese als sicherere Einkaufsquellen zusätzlich befeuert. Mit den immer umfangreicheren Online-Bestellmöglichkeiten steigen außerdem der Erwartungen an das Einkaufserlebnis. Die „digitalen Verbraucher“ erwarten eine schnelle Auftragsabwicklung, Lieferung und eine kulante und kundenfreundliche Retourenabwicklung. Studien besagen, dass 40 bis 50 Prozent der Kunden beim Kauf sogar bewusst einkalkulieren, dass sie die Ware zurücksenden können. Nach Weihnachten ist das Retourenaufkommen sogar noch höher als sonst. Nicht passende oder nicht gefallende Geschenke werden nicht selten zurückgeschickt.

Teure Retouren

Retournierungen sind für viele Händler noch immer ein aufwendiger rein manueller Prozess, der die Marge erheblich belastet. Zu den Kosten für Porto kommt noch der personelle und logistische Aufwand für die Sichtung, Aufbereitung und Wiedereinlagerung. Um diesen aufwendigen Handlingprozess zu umgehen, werden Retouren immer häufiger einfach vernichtet. Dem steht die EU-Abfallrahmenrichtlinie entgegen, die unter anderem eine Vermeidung von Abfällen vorsieht. Der aktuelle deutsche Gesetzesentwurf hierzu sieht eine Obhutspflicht für die Handhabung von Retouren vor mit dem Ziel Rückläufer möglichst im Warenkreislauf zu halten. Die weiteren Entwicklungen, insbesondere die Umsetzung in nationale Gesetze und Verordnungen, gilt es zu beobachten. Auf jeden Fall scheint es für Hersteller und Händler unumgänglich, sich mit einer effektiven Retourenabwicklung zu beschäftigen. Diese Prozesskosten lassen sich durch den Einsatz von Automatisierungssystemen maßgeblich senken.

Komplexität bei der Retournierung von textiler Ware

Generell ist der manuelle Aufwand bei Retourenbearbeitungen sehr hoch. Das gilt insbesondere für den Fashion-Bereich. Die Pakete aus der Rücksendung müssen geöffnet, der Zustand und damit die Wiederverkäuflichkeit der Produkte beurteilt und alle Textilien fehlerfrei wieder im Warenwirtschaftssystem registriert werden. Bevor die Ware an einen anderen Kunden geschickt werden kann, ist es notwendig, sie ordentlich zu falten oder auf Bügel zu hängen. Diese Schritte werden auch in naher Zukunft nicht ohne menschliche Arbeitskräfte möglich sein. An anderen Stellen ist es jedoch möglich, die manuelle Arbeit durch Teilautomatisierung zu erleichtern oder ganz zu automatisieren: zum Beispiel bei der erneuten Folierung der Ware, bei der Einrichtung eines Lagers, in dem Textilien mit einer hohen Wiederverkaufswahrscheinlichkeit zwischengepuffert, also zwischengelagert werden oder bei der erneuten Einlagerung der Ware auf unbestimmte Zeit.

Warum automatisieren?

Die Erfahrungen von Online-Händlern zeigen vier wesentliche Gründe für die Automatisierung:

1. Der Endkunde verzeiht keine Fehllieferungen. Während es bei der Belieferung stationärer Shops höchstens ärgerlich ist, wenn Lieferungen falsch zusammengestellt sind, sinkt das Vertrauen des Endkonsumenten rapide, wenn er nicht bekommt, was er online bestellt hat. Selbst wenn die Arbeitskräfte noch so zuverlässig arbeiten und durch optische Signale wie Put-to-light bei der Kommissionierung unterstützt werden, sind Fehler bei der manuellen Arbeit nicht auszuschließen.
2. Manuell zu kommissionieren, kostet Zeit. Verbraucher erwarten heute eine umgehende Lieferung, wenn sie im Internet bestellen. Mit rein manuellen Mitteln ist die schnelle Kommissionierung und Konfektionierung kaum sicherzustellen. Wer auch die Einlagerung und die Retourenbearbeitung (teil-)automatisiert, bearbeitet mehr Pakete in kürzerer Zeit – gerade im Vergleich zu manuellen Lagern mit weiten Laufwegen.
3. Durchlaufzeit der Ware bis zum tatsächlichen Abverkauf wird verringert. Statistiken zeigen, dass bis zu 80 Prozent der retournierten Waren mit hoher Wahrscheinlichkeit innerhalb von 72 Stunden erneut bestellt werden. Wer bei der Rücklagerung und Bereitstellung der Waren für den erneuten Versand auf ein automatisches System zur Sortierung und Pufferung setzt, kann einen großen Zeitgewinn bei der nächsten Bestellung erzielen.
4. Genügend Personal ist schwierig zu bekommen. In vielen Regionen, die für den Bau und Betrieb von Distributionszentren ausgewählt werden, sind vergleichsweise wenige Arbeitskräfte für die Unternehmen verfügbar. Diese sollten an den Stellen eingesetzt werden, an denen sie unverzichtbar sind. Zudem ist zumeist die Fluktuation beim Lagerpersonal recht hoch, sodass (Teil-)Automatisierungen eine höhere Prozesssicherheit ermöglichen, die langfristig konstante Ergebnisse liefert.

Optimiertes Retourenhandling für Liege- und Hängeware in einem System

Je weiter ein Onlineshop wächst, desto dringender wird eine wirkungsvolle Lösung für das Retourenmanagement. Hier ist das Taschensortiersystem eine effiziente Lösung. Diese Fördermöglichkeit ist sowohl für Liege- als auch Hängeware geeignet, vorausgesetzt die Ware passt in die eingehängte Tasche oder kann mithilfe eines Kleiderbügels außerhalb der Tasche eingehängt werden. Der Dematic-Taschensorter nimmt pro Tasche einen Artikel bis zu einer Größe von 500x400x160 Millimetern und einem Gewicht von drei Kilogramm auf. Das System lässt sich aber auch ohne Taschen verwenden. Dann ist es zum Beispiel möglich, Kleiderbügel direkt einzuhängen – ein Vorteil vor allem für empfindliche und schnell knitternde Hängeware. Schmierstoffe im Transportsystem sind in der Nähe von Textilien grundsätzlich problematisch. Dematic verzichtet auf deren Einsatz. Transportiert werden die Waren über ein Kettensystem auf Kunststoffbasis, das weder geölt noch gespannt werden muss. Die Systemsicherheit gewährleistet ein wartungsarmer Reibrollenantrieb. Auch das Einbringen der Ware in die Taschen lässt sich bei Bedarf automatisieren: Nach der Retourenbegutachtung werden die Ware je nach Bedarf in Kartons verpackt oder automatisch foliert, etikettiert und ebenfalls automatisch in die Tasche eingelegt. Wird ein Artikel erneut bestellt, so wird er automatisch zur Kommissionierung transportiert, wo er über die patentierte automatische Taschenöffnung in den Versandkarton gleitet. Durch den modularen Aufbau lässt sich der Durchsatz variieren.

Zukunft liegt in der Automatisierung 

Auch künftig ist im Online-Handel und speziell im E-und Omnichanel-Commerce mit Textilien, nicht mit einem Rückgang der Retouren zu rechnen. Für Onlinehändler ist ein effizientes Retourenmanagement daher zwingend notwendig, um erfolgreich im Wettbewerb bestehen zu können.