Quoi de plus ordinaire que d’écrire une liste de courses ? Chacun d’entre nous l’a fait d’innombrables fois, tout comme nos parents et grands-parents l’ont fait avant nous.

D’une génération à l’autre, un petit bout de papier et un stylo se sont avérés être la stratégie parfaite pour planifier les courses de la semaine suivante. L’expérience d’achat a été tout aussi analogue, directe et prévisible. Il en va de même pour la chaîne d’approvisionnement, qui permet d’approvisionner les rayons des magasins.

Mais l’année écoulée a profondément bouleversé nos habitudes quotidiennes. Pour beaucoup, elle a changé la façon dont nous faisons nos courses et, partant, a considérablement développé le commerce électronique. Ces grands changements observés dans le comportement des consommateurs constituent des défis importants pour les détaillants en épicerie, qui ont besoin de stratégies plus intelligentes.

Avant la COVID-19, il était tout à fait naturel de se rendre au magasin, d’acheter les articles de sa liste de courses (et de se laisser tenter par d’autres articles), de payer ses achats et de rentrer chez soi. À l’époque, pour la plupart des épiciers du monde la pénétration du commerce électronique oscillait entre 1 et 3 %, ce qui n’était pas très enthousiasmant.

Mais lorsque la pandémie a frappé diverses régions, faire ses courses depuis chez soi et se faire livrer (ou récupérer au magasin) est soudainement devenu la norme, simplement parce que c’était plus sûr. En quelques semaines, les volumes du commerce électronique ont explosé, avoisinant les 10 % des ventes totales de produits d’épicerie jusqu’à la fin de 2020 dans de nombreuses régions. Cependant, cette tendance perdurera-t-elle lorsque le danger que représente la COVID-19 aura disparu ?

Pour faire court : les experts disent oui. De nombreux consommateurs (qui n’auraient peut-être jamais pensé à commander leurs courses en ligne avant la pandémie) ont maintenant appris que les courses en ligne sont non seulement plus sûres, mais aussi plus pratiques. Dans de nombreux foyers, l’ancienne liste de courses analogique a été remplacée par le panier d’achat virtuel ou par les rappels pratiques, les suggestions de recettes, et bien d’autres.

De semaine en semaine, à mesure que la pandémie se poursuivait, l’expérience d’achat virtuel s’est transformée en une habitude quotidienne. Par conséquent, les experts prévoient que le taux de pénétration du commerce électronique d’épicerie après la pandémie oscillera entre 15 et 25 %, selon la région. Cette augmentation substantielle a obligé les épiciers à restructurer l’ensemble de leurs réseaux de chaîne d’approvisionnement.

En plus de se préparer à gérer d’importants volumes de commerce électronique, les épiciers doivent faire face à un autre défi. Par exemple, comme le canal du commerce électronique des produits alimentaires est nouveau pour la plupart des participants, les consommateurs ne savent pas encore exactement ce qu’ils veulent. Les attentes en matière de niveaux de services doivent encore être définies, tout comme les différentes manières dont les organisations pourraient éventuellement répondre à ces attentes.

C’est un processus d’apprentissage des deux côtés, mais les épiciers doivent apprendre plus rapidement. Ils doivent rechercher activement les réactions de leurs consommateurs et s’y adapter. Mais si le retour d’information est important, l’accès aux données sur les consommateurs et les commandes est vital. La saisie intégrale des données est le saint Graal de la croissance future pour plusieurs raisons.

D’une part, cette démarche offre des expériences plus personnalisées pour les consommateurs. En sachant exactement ce qu’il advient de leur commande et quand elle sera exécutée, les acheteurs en ligne bénéficient d’une meilleure expérience de consommation. D’autre part, la maîtrise des données permet aux épiciers de disposer de meilleurs algorithmes de prévision et de réapprovisionnement, et les place dans une position où ils peuvent améliorer l’efficacité de leur chaîne d’approvisionnement. Mais pour tirer parti de ces données, les épiciers doivent d’abord trouver les bonnes stratégies pour obtenir une vue d’ensemble.

Depuis le début de la pandémie, la situation ne cesse d’évoluer, avec un nombre croissant de consommateurs qui se tournent vers le commerce électronique, et des épiciers qui cherchent encore des moyens de faire face à cette situation. Et c’est au moment de l’incertitude initiale qu’un autre protagoniste est entré en scène : les entreprises de livraison tierces qui engagent des travailleurs contractuels pour prélever les commandes dans les rayons des épiceries afin que les consommateurs puissent les récupérer ou les livrer à leur domicile.

Il est vrai qu’il s’agit d’une tâche gigantesque qui a pu sembler impossible à gérer pour beaucoup au début. Ce n’est un secret pour personne que l’exécution des commandes en ligne est une opération plus coûteuse que le réapprovisionnement des magasins et que les marges des épiceries sont déjà très minces.

Mais les perturbations actuelles obligent les épiciers à préparer l’avenir de leurs activités. Leur situation est comparable à celle des détaillants de marchandises générales et de vêtements lors du lancement du commerce électronique. Beaucoup d’entre eux sont restés les bras croisés, ne sachant pas trop comment évaluer la situation. Quelques années plus tard, il était trop tard pour que de nombreuses organisations réagissent au fait que le commerce électronique était là pour rester.

Les épiciers doivent tirer les leçons de ces erreurs et se mettre sur la voie de la rentabilité, tout en se dotant des capacités nécessaires pour en assurer le suivi et l’évaluation avec précision à tous les niveaux de leur chaîne d’approvisionnement. En effet, le moment est bien choisi pour ne pas se contenter de réagir à l’évolution des circonstances, mais pour planifier stratégiquement la croissance future.

Dans des régions comme l’Amérique du Nord, des sociétés de livraison comme InstaCart et Shipt ont rapidement dominé les ventes en ligne en épiceries. Leurs clients remplissent les allées, ce qui crée une frustration chez les consommateurs réguliers de produits d’épicerie. D’autres régions comme l’Europe et l’Asie-Pacifique n’ont pas encore connu la concurrence des sociétés de livraison, mais elles continuent d’encombrer leurs allées avec leurs propres employés qui préparent les commandes en ligne.

Les sociétés de livraison sont une plus grande source de frustration pour les épiciers, car elles possèdent les données des consommateurs, ce qui empêche les épiciers de lier les achats en ligne à des utilisateurs spécifiques.

Pour obtenir la totalité des données et les utiliser, les épiciers doivent donc trouver un moyen de contourner les sociétés de livraison. Et le meilleur moyen d’y parvenir est d’offrir à leurs consommateurs le même service, mais sur leur propre plateforme, qui est étroitement lié à leurs propres magasins.

Et que dire de cette bonne vieille liste de courses ? Allons-nous bientôt dire adieu au papier et au crayon ? Probablement pas Mais de plus en plus, ces listes seront stockées sur nos téléphones et nos ordinateurs, car le commerce électronique crée de nouvelles routines pour de nouvelles réalités.