Existe algo mais comum do que escrever uma lista de compras? Cada um de nós fez isso inúmeras vezes, assim como nossos pais e avós fizeram antes de nós.

Ao longo das gerações, um pequeno pedaço de papel e uma caneta provaram ser a estratégia perfeita para planejar as compras da semana seguinte. A experiência de compra era igualmente analógica, direta e previsível. E assim era a cadeia de suprimentos, que garantiu prateleiras abastecidas nas lojas.

Mas o ano passado abalou completamente nossas rotinas diárias. Para muitos, mudou a forma como fazemos nossas compras de supermercado, o que causou um boom extraordinário no comércio eletrônico. E essas grandes mudanças no comportamento do consumidor criaram grandes desafios para os varejistas de supermercados, colocando-os na necessidade de estratégias mais inteligentes.

Antes da COVID-19, era a coisa mais natural do mundo dirigir até a loja, pegar um item após o outro da sua lista de compras (ser atraído por algumas coisas adicionais), pagar por suas coisas e ir para casa. Naquela época, a maioria dos supermercados em todo o mundo estava vendo a penetração do comércio eletrônico na faixa de 1% a 3% – nada para se animar.

Mas como a pandemia atingiu várias regiões, fazer compras em casa e ter suas compras entregues (ou coletadas para você retirar na loja) de repente se tornou mais popular, simplesmente porque era mais seguro. Em questão de semanas, os volumes de comércio eletrônico explodiram, crescendo para aproximadamente 10% do total de vendas de supermercado até o final de 2020 em muitas regiões. Mas essa tendência continuará mesmo depois que o perigo da COVID-19 terminar?

Para encurtar a história: os especialistas dizem que sim. Muitos consumidores (que possivelmente nunca pensariam em pedir suas compras online antes da pandemia) agora aprenderam que as compras online não são apenas mais seguras, mas também mais convenientes. Em muitos lares, a antiga lista de compras analógica foi substituída pelo carrinho de compras virtual – incluindo lembretes práticos, sugestões de receitas e muito mais.

Semana a semana, com o avanço da pandemia, a experiência de compra virtual se tornou um hábito cotidiano. Como resultado, os especialistas preveem que a penetração do comércio eletrônico de supermercado pós-pandemia varie de 15% a 25%, dependendo da região. E esse aumento substancial exigiu que os supermercados reestruturassem toda a rede da cadeia de suprimentos.

Além de se preparar para lidar com volumes significativos de comércio eletrônico, os supermercados devem enfrentar outro desafio: como o canal de comércio eletrônico de supermercado é novo para a maioria dos participantes, os consumidores ainda estão descobrindo exatamente o que desejam. As expectativas dos níveis de serviços ainda precisam ser definidas – assim como as diferentes maneiras pelas quais as organizações podem responder a essas expectativas.

É um processo de aprendizado de ambos os lados, mas os comerciantes precisam aprender mais rapidamente. Eles devem buscar ativamente o feedback de seus consumidores e se adaptar a ele. Mas, embora o feedback seja importante, o acesso aos dados do consumidor e do pedido é vital. A captura total de dados é o santo graal para o crescimento futuro – por vários motivos.

Por um lado, permite experiências de consumo mais personalizadas: sabendo exatamente o que está acontecendo com seu pedido e quando será atendido, os compradores on-line se beneficiam de uma melhor experiência do consumidor. Por outro lado, obter o controle dos dados resulta em melhores algoritmos de previsão e reabastecimento para supermercados e os coloca em uma posição em que podem criar maior eficiência em sua cadeia de suprimentos. Mas, para tirar proveito desses dados, os comerciantes primeiro precisam encontrar as estratégias certas para obter uma visão geral.

Desde o início da pandemia, estamos em um estado de fluxo constante, com um número crescente de consumidores recorrendo ao e-commerce e os supermercados ainda encontrando maneiras de lidar com isso. E foi no momento de incerteza inicial que outro protagonista entrou em cena: empresas terceirizadas de entrega que contratam trabalhadores terceirizados para separar pedidos nas prateleiras dos supermercados para retirada do consumidor ou entrega nas residências dos consumidores.

Esta é uma tarefa gigantesca que pode ter parecido incontrolável para muitos no início. Não é segredo que o atendimento de pedidos de e-commerce é uma operação mais cara do que o reabastecimento da loja – e que as margens dos supermercados já são muito pequenas.

Mas a atual disrupção coloca os supermercados em necessidade de preparar seus negócios para o futuro. Sua situação é comparável à dos varejistas de mercadorias em geral e de vestuário quando o e-commerce foi lançado pela primeira vez. Muitos deles sentaram-se e esperaram, sem saber muito bem como avaliar a situação. Alguns anos depois, era tarde demais para muitas organizações reagirem ao fato de que o e-commerce veio para ficar.

Os donos de supermercados precisam aprender com esses erros e se colocar no caminho certo para a lucratividade – e desenvolver os recursos para rastreá-la e medi-la com precisão em toda a cadeia de suprimentos. Porque agora é o momento certo para não apenas reagir às mudanças nas circunstâncias, mas também para planejar estrategicamente o crescimento futuro.

Em regiões como a América do Norte, empresas de entrega como InstaCart e Shipt dominaram rapidamente as vendas de e-commerce para supermercados. Seus compradores estão enchendo os corredores, criando frustração entre os consumidores regulares de supermercado. Outras regiões, como Europa e Ásia-Pacífico, não experimentaram a concorrência das empresas de entrega até agora, mas ainda entopem seus corredores com seus próprios funcionários separando pedidos online.

As empresas de entrega estão causando uma frustração ainda maior aos próprios supermercados – elas são donas dos dados do consumidor, o que impede que os supermercados vinculem compras de comércio eletrônico a usuários específicos.

Portanto, para obter a captura completa de dados e usá-la, os comerciantes devem encontrar uma maneira de contornar as empresas de entrega. E a melhor maneira de fazer isso é oferecer a seus consumidores o mesmo serviço – mas em uma plataforma própria que está intimamente ligada às suas próprias lojas.

E aquela boa e velha lista de compras? Devemos nos despedir da caneta e do papel em breve? Provavelmente não. Mas cada vez mais essas listas provavelmente estarão em nossos telefones e computadores, pois o comércio eletrônico cria novas rotinas para novas realidades.