Réussir dans un monde omnicanal
Il est facile de définir le succès d’une entreprise omnicanal à l’aune des résultats escomptés : des clients heureux et loyaux débouchant sur une augmentation des ventes et des bénéfices. Ce qui est beaucoup plus difficile, c’est de décrire comment y parvenir et de le réaliser.
Du point de vue du client, l’omnicanal se traduit par le fait d’être au centre de l’expérience d’achat. Quelle que soit la manière dont les clients interagissent avec une marque donnée – que ce soit en ligne, dans un magasin ou à partir d’un appareil mobile – ils s’attendent à ce que l’expérience soit harmonieuse.
Du point de vue du détaillant, l’omnicanal est beaucoup plus complexe. Il s’agit de mettre en place un système qui offre une expérience positive constante aux acheteurs et aux consommateurs. En pratique, cela signifie qu’il faut proposer plusieurs options d’achat et de livraison, gérer l’expansion des canaux, optimiser les chaînes d’approvisionnement, automatiser le traitement des commandes, etc.
Les défis de la prise en charge de l’omnicanal
L’omnicanal n’est pas un concept nouveau. Les détaillants de nombreux marchés se sont rendu compte de l’importance de s’adapter aux habitudes d’achat des consommateurs pour rester intéressants et compétitifs. Cependant, même si une entreprise est consciente de la tendance, elle peut ne pas comprendre pleinement les obstacles au développement d’une initiative omnicanale réussie. Prenez en considération ces défis :
L’omnicanal est synonyme de livraison des stocks de la manière la plus pratique pour le consommateur, ce qui n’est souvent pas la manière la plus rentable pour le détaillant. Par exemple, au lieu qu’une chemise soit expédiée depuis un centre de distribution (CD), elle est retirée d’un magasin et expédiée le lendemain dans un autre. Cela peut être beaucoup plus cher, mais le consommateur est heureux.
Si de nouvelles méthodes sont mises en œuvre pour répondre à la demande des consommateurs (mais sans actualiser les processus de base et la structure de soutien), les marges seront inévitablement réduites. Toute tentative d’être plus réactif sans solutions de chaîne d’approvisionnement bien définies s’accompagne d’un coût supplémentaire, et ces coûts s’accumulent rapidement.
L’omnicanal est souvent décrit comme le shopping à tout moment et en tout lieu. L’effet net de cette réponse est une plus grande variété de stocks à distribuer dans un plus grand nombre de lieux.
La livraison le lendemain ou le jour même étant devenue la norme, les consommateurs s’attendent à un traitement rapide de toutes leurs commandes. La réduction des délais ne fait qu’accroître la nécessité de traiter les commandes rapidement. La concurrence est féroce. Les détaillants doivent s’assurer que les stocks sont disponibles et contrôlés tout au long de leur chaîne d’approvisionnement.
Les consommateurs s’attendent également à ce que leurs commandes soient exactes. Même un seul envoi direct erroné peut inciter les consommateurs à ne plus jamais commander auprès d’un détaillant. Et les médias sociaux peuvent aggraver ce mauvais envoi en le transmettant à de multiples consommateurs. Il est essentiel que la précision des commandes soit prise en compte dans les chaînes d’approvisionnement omnicanales.
En dépit des meilleures intentions et de la planification, tout détaillant est potentiellement limité par son infrastructure existante et sa géographie. L’emplacement des centres de distribution et des magasins est un facteur important pour répondre aux demandes des consommateurs à l’échelle régionale, nationale et mondiale, sans parler de la nécessité de l’emporter sur les concurrents.
Pour répondre aux attentes des consommateurs, les détaillants doivent savoir où se trouvent les stocks dans leur chaîne d’approvisionnement et être sûrs que le décompte est exact.
Veille stratégique de Dematic
Pour répondre à la demande d’achats à tout moment et en tout lieu, les détaillants ont absolument besoin d’un contrôle total de leurs stocks. La fidélité précaire d’un groupe démographique cible peut reposer sur la fourniture d’un compte rendu précis de l’état des stocks du produit qu’il désire.
Après une décision d’achat, il y a les calculs complexes nécessaires pour déterminer la méthode la plus rentable pour livrer un article spécifique au magasin, à la maison, au bureau ou à un autre endroit. Cela dépasse largement les capacités de tout système manuel ou par emplacement. Elle nécessite une veille stratégique soutenue par des applications logicielles d’entreprise et du matériel de soutien.
Pour les détaillants et les grossistes, cela signifie un système de planification des ressources de l’entreprise (ERP) ou un système de gestion des commandes distribuées (DOM) comme cerveau de traitement central pour le traitement des commandes. Le traitement central avec veille stratégique permet aux détaillants et aux grossistes d’évaluer non seulement les stocks mais aussi les performances des magasins.
Les données des magasins peuvent être utilisées pour exploiter les informations existantes afin de planifier les commandes, les expéditions et les activités de traitement. Les données en temps réel, les analyses et les rapports fournissent le flux d’informations nécessaire à la visibilité des stocks.
À titre d’exemple, un consommateur commande, à l’aide d’un appareil mobile, une chemise à retirer dans un magasin local. C’est l’ERP ou le DOM qui sait que l’UGS particulière n’est pas en stock dans le magasin local, mais qu’elle est disponible dans un CD ou deux autres magasins et qui déterminera la manière optimale pour la livraison.
Faire confiance à Dematic pour honorer les commandes
La dernière étape (parfois oubliée mais certainement essentielle) d’un système de traitement des commandes omnicanales réussi est le traitement effectif des commandes. Cela semble évident, mais ce n’est pas une mince affaire. Là encore, avec un objectif aussi ambitieux que de répondre aux caprices de chaque consommateur, les solutions automatisées modernes pour le traitement des commandes ne sont pas une option – elles sont indispensables.
Les solutions automatisées de traitement des commandes comprennent les logiciels et les contrôles nécessaires pour recevoir, stocker, préparer, déposer et expédier les produits avec une efficacité absolue. C’est la technologie qui donne vie au système et maintient le rendement.
Dans cet exemple, après que l’ERP ou le DOM ait déterminé que le CD est la meilleure source pour honorer cette commande, c’est le traitement automatisé des commandes qui prépare la chemise, l’emballe et l’expédie au magasin local où le consommateur vient la chercher.
Exemples de solutions d’études de cas
Le défi de l’omnicanal représente une opportunité de repenser la manière dont les stocks sont déployés afin d’optimiser la productivité du travail, la précision des commandes, la précision des stocks et la vitesse de traitement. La façon dont une entreprise configure ses opérations de traitement des commandes omnicanal dépend des variations du volume d’affaires, des contraintes géographiques et de sa philosophie logistique. Vous trouverez ci-dessous une brève description des approches de conception disponibles :
- Les propriétaires de centres de traitement dédiés estiment que le profil d’activité et donc les processus de préparation des commandes sont fondamentalement différents pour chaque canal. L’analyse de l’ingénierie industrielle révèle que la configuration et la technologie du système de traitement des commandes les mieux adaptées au commerce électronique sont différentes de celles du réapprovisionnement des magasins de détail. En d’autres termes, l’assemblage de commandes qui consistent en un ou deux articles est un monde différent de l’assemblage de commandes qui consistent en des centaines d’articles avec plusieurs palettes de marchandises.
- Les centres de traitement dédiés sont également plus appropriés lorsque les stocks sont différents de ce qui est proposé dans la version magasin de détail de la marque.
- Des centres de traitement dédiés peuvent être conçus pour répondre plus efficacement aux périodes de pointe de chaque canal. Par exemple, le week-end, le commerce électronique doit s’accommoder de pics de commandes groupées et d’une plus grande variation des ratios moyenne/pointe. Les ingénieurs doivent tenir compte de la précision des commandes et des vitesses de traitement des commandes dans la conception du système – les commandes de commerce électronique doivent être précises et rapides. D’autre part, si un magasin de détail CD expédie une trop grande quantité d’une UGS particulière, le magasin pourrait accepter la commande et la vendre sans affecter la bonne volonté des clients.
- Honorer les commandes pour le commerce électronique, les petits magasins de détail et les grands magasins de détail dans un centre de distribution hybride. Partager les stocks et la main-d’œuvre entre les différents canaux.
- Faites varier la main-d’œuvre entre les canaux, car chaque activité connaît des pics d’activité à des moments différents. Appliquer le travail au commerce de détail s’il atteint son apogée avant le commerce électronique. Appliquer ensuite le même travail au commerce électronique lorsqu’il atteint son pic plus tard dans le cycle.
- Utiliser un stockage de réserve avec des lieux de préparation actifs distincts pour les magasins de commerce électronique et de détail. Ou utiliser les mêmes emplacements de sélection active pour les deux canaux. Une analyse du profil d’activité révèle la stratégie la plus adaptée à chaque application.
- Pour gagner en efficacité, certains détaillants omnicanaux ont fusionné plusieurs centres de distribution et marques en une seule opération. Cela permet de réaliser des économies d’échelle et de volume afin de réduire les coûts de préparation, d’emballage et d’expédition de chaque commande. L’emplacement unique de stockage des stocks réduit le coût du transport des stocks, et il y a moins besoin de stocks de sécurité dans tout le réseau. En outre, les stocks provenant d’un seul emplacement simplifient la prise de décision pour le logiciel de gestion des commandes.
- La consolidation des opérations est plus appropriée pour l’automatisation. L’augmentation du volume sur un seul emplacement peut justifier l’utilisation de technologies d’exécution des commandes telles que l’automatisation du tri et les systèmes d’impression/application d’étiquettes. Avec l’automatisation, le coût d’assemblage de chaque commande est réduit tandis que la vitesse de traitement, l’ergonomie du travail et la précision des commandes augmentent.
- Les détaillants à faible volume doivent être à la fois efficaces et performants pour soutenir l’omnicanal. De nombreux détaillants de boutiques mettent en place des systèmes de prélèvement, d’emballage et d’expédition qui sont préconçus et modulaires. La préparation sur papier avec des méthodes de chasse et de prélèvement est maladroit, lent et exigeant en main-d’œuvre.
- Les méthodes de préparation discrètes ou par lots qui utilisent des logiciels d’optimisation des performances permettent aux opérations en petits volumes de suivre le rythme des grandes marques nationales ou mondiales hautement automatisées, mais avec des dépenses d’investissement beaucoup plus faibles. Les solutions modulaires préconçues sont extensibles pour les pics de commandes groupées du week-end ainsi que pour les autres périodes de pointe. En outre, ces solutions permettent une expansion rapide et facile pour répondre à la croissance du volume.