Il est rare qu’un détaillant démarre en tant qu’entreprise établie, totalement intégrée et dotée d’un service client sans faille. Il est beaucoup plus probable qu’une entreprise se lance sous une forme donnée, évolue au gré des difficultés, puis continue de le faire au fil de sa croissance. Il est possible qu’elle ait acquis une ou deux marques avec des systèmes et des processus distincts, puis qu’elle ait ajouté des capacités de commerce électronique lorsque cela s’est avéré nécessaire.

Ce type de croissance est extrêmement courant – mais il peut être l’antithèse de l’efficacité s’il n’est pas réalisé dans un esprit holistique. En tant que détaillant, vous pouvez donner l’impression de travailler en étroite harmonie, mais vous manquerez des opportunités si votre écosystème de gestion des commandes n’est pas totalement intégré, et il sera de plus en plus difficile de pleinement répondre aux attentes croissantes des clients. 

Voyons quels sont exactement les principaux défis à relever pour obtenir une marque véritablement omnicanale, comment les résoudre et quels sont les principaux avantages que présente l’intégration de bout en bout.

Un certain nombre de raisons font que vous avez peut-être repoussé jusqu’à présent l’intégration de votre boutique et de vos processus de commerce électronique – mais il y en a encore plus de ne pas attendre plus longtemps.

La demande du consommateur étant imprévisible et les profils de commande pouvant énormément varier, les détaillants ont dû envisager beaucoup d’options pour le traitement des commandes. Et comme le montre le rapport 2021 de Statista sur le commerce électronique, les détaillants ont réfléchi avec ambition sur l’exécution des commandes — des boîtes de livraison de colis et des heures de livraison exactes pour les travailleurs, aux livraisons par drone de produits sensibles au facteur temps, comme les médicaments.

Toutes les permutations d’achat, de collecte et de retour peuvent être déconcertantes, mais le consommateur ne se soucie absolument pas de vos difficultés. 

La raison pour laquelle vous ressentez une pression sur les temps de cycle est due à leurs attentes croissantes. L’expédition rapide ou gratuite est quasiment devenue rapide et gratuite du jour au lendemain. La livraison le jour même et dans l’heure placent la barre encore plus haut. Les opérations de vente au détail et de commerce B2B voient également augmenter la fréquence des expéditions et les demandes de conteneurs adaptés aux magasins et prêts à être utilisés dans les allées.

Le consommateur s’intéresse à juste titre à son confort, quels que soient les problèmes que cela pose au détaillant. La gestion et le contrôle des stocks sont essentiels si vous voulez continuer à répondre aux attentes du consommateur.

Si vous voulez maintenir bas le coût total de possession et faire plus avec moins, vous devez déterminer comment répondre de manière flexible à cette demande, et ce le plus tôt possible.

Vous avez peut-être vu quelques solutions logicielles de boutique proposant un module d’extension qui connectera divers éléments de vos opérations. Faites attention. Il existe un éventail vertigineux d’options et de solutions (dont certaines potentiellement efficaces), mais à moins que de disposer actuellement d’un système véritablement holistique, il ne s’agit pas tant d’une intégration à votre système que d’un bricolage consistant à coller ensemble des pièces existantes. Les modules d’extension peuvent être très utiles, mais il faut disposer du bon logiciel général qui évitera d‘ajouter de la confusion à une situation déjà confuse en submergeant votre équipe informatique. 

Si intelligents que soient vos systèmes parallèles, en l’absence d’intégration, vos opérations ne seront pas aussi agiles qu’elles doivent l’être. Il est fort probable que l’agilité de vos opérations soit entravée par les inefficacités inhérentes à l’existence de systèmes concurrents. 

Vous vous souvenez des courses à trois jambes ? Deux personnes s’attachent l’un à l’autre par une jambe, si bien qu’elles doivent coordonner leur foulée avec l’unique jambe partagée. Imaginez que l’une de ces personnes représente vos opérations matérielles et l’autre vos opérations de commerce électronique. La vitesse et l’agilité dépendent de cette jambe partagée. Il faut une harmonie pour que ces deux choses distinctes fonctionnent comme une seule. 

Maintenant, représentez-vous sous ce prisme vos données et vos systèmes. L’incompatibilité des données et la dispersion des systèmes créent des silos d’informations essentielles. Les responsables de secteur de votre entreprise sont donc fortement tributaires de l’interprétation et de l’intégration de vos renseignements essentiels sur les performances. Cela entraîne souvent des inefficacités, des problèmes de communication et des interruptions du flux de matériel. Ils ne peuvent pas suivre en temps réel toutes les exigences, permutations, priorités et fluctuations. Personne ne peut le faire ! C’est tout simplement trop complexe et ça va trop vite pour qu’une seule personne puisse y répondre. 

C’est ce qui fait toute la valeur des logiciels holistiques – en particulier les logiciels alimentés par l’IA. La gestion de la chaîne d’approvisionnement par l’IA a permis à ceux qui l’ont adoptée sans attendre de réduire les coûts logistiques de 15 %, les niveaux de stock de 35 % et d’améliorer le niveau de service de 65 % , selon McKinsey.

Disposer d’une plateforme capable de connecter des nœuds hors de vos murs signifie que vous pouvez prendre des décisions plus intelligentes et plus dynamiques et répondre rapidement aux consommateurs sans sacrifier la précision. 

Alors comment faire ? Chaque organisation étant différente, il n’y a pas de solution unique fonctionnant pour tout le monde. Pour harmoniser tous les éléments mobiles avec lesquels vous travaillez actuellement, le mieux est de choisir le bon partenaire. C’est-à-dire quelqu’un qui a l’habitude de travailler à grande échelle dans des scénarios très complexes – comme Dematic. 

Les possibilités qui s’offrent à vous ne cessent de croître, et il est tout à fait normal d’être sceptique à l’idée qu’un nouvel investissement technologique reluisant puisse devenir obsolète avant d’avoir été amorti. C’est pourquoi vous devez commencer et mener à bien une approche holistique du logiciel qui supervise tout. 

Une marque omnicanale forte exige un certain état d’esprit vis-à-vis de l’écosystème. Vous devez penser en termes de flux, et non de nœuds. L’IA vous donne une visibilité sur cet écosystème qui vous permet de prendre de meilleures décisions, d’optimiser votre personnel et vos actifs, de gérer un seul inventaire et de rendre tout ce que vous faites le plus durable possible. Cela donne des opérations très efficaces et une satisfaction totale des consommateurs. 

À terme, c’est l’intégration omnicanale qui compte — des clients satisfaits qui peuvent acheter et renvoyer ce qu’ils veulent quand, où et comment ils le souhaitent.