Es raro que los minoristas comiencen como empresas consolidadas y totalmente integradas con un servicio de distribución a cliente sin fisuras. Resulta mucho más probable que una empresa comience su vida de una forma, evolucione para responder a los desafíos y siga evolucionando a medida que crece. Es posible que haya adquirido una o dos marcas con sistemas y procesos independientes y luego haya añadido capacidades para el comercio electrónico a medida que fuera necesario.

Esta forma de crecimiento es muy común, pero puede ser la antítesis de la eficiencia si no se lleva a cabo con una mentalidad holística. Aunque pueda parecer que los minoristas operan con una estrecha alineación, perderán oportunidades si su ecosistema logístico no está integrado de forma completa, y cada vez será más difícil satisfacer plenamente las crecientes expectativas de los clientes. 

Analicemos exactamente cuáles son los mayores desafíos para lograr una marca realmente omnicanal, cómo resolverlos y las principales ventajas de realizar el trabajo para lograr una verdadera integración de principio a fin.

Existe muchas razones por las que puede haber retrasado la integración de los procesos de la tienda y el comercio electrónico hasta ahora, pero existen aún más por las que ya no debería esperar.

Como la demanda de los consumidores es impredecible y los perfiles de los pedidos pueden variar en gran medida, los minoristas han tenido que considerar muchas opciones para procesar los pedidos. Y como se desprende del informe sobre comercio electrónico 2021 de Statista, los minoristas han pensado de forma ambiciosa sobre la logística de pedidos: desde cajas para la entrega de paquetes y plazos de entrega exactos para trabajadores, hasta entregas con drones de productos sensibles al paso del tiempo, como los medicamentos.

Todas las variantes de compra, recogida y devoluciones pueden resultar desconcertantes, pero los consumidores no se compadecen en absoluto de su situación. 

El motivo por el que usted siente la presión en el tiempo de los ciclos es el aumento de sus expectativas. El envío rápido o gratuito se ha convertido en envío rápido y gratuito casi de la noche a la mañana. La entrega en el mismo día o en la hora siguiente eleva aún más la vara. Las operaciones minoristas y B2B también experimentan un aumento de la frecuencia de los envíos y de las solicitudes de cajas contenedoras aptas para las tiendas y preparadas para los pasillos.

A los consumidores les interesa su comodidad, sin tener en cuenta los problemas que esto pueda causar a los minoristas. La gestión y el control del inventario son esenciales para satisfacer las expectativas de los consumidores.

Si desea mantener bajo el coste total de propiedad y hacer más con menos, tiene que encontrar la manera de responder con flexibilidad a esa demanda, y cuanto antes mejor.

Es posible que haya visto algunas soluciones boutique de software que ofrecen un complemento que conectará varios elementos de sus operaciones. Tenga cuidado. Existe una gran variedad de opciones y soluciones (algunas de ellas potencialmente eficaces), pero a menos que disponga de un sistema en verdad holístico, no integran tanto su sistema sino que pegan las piezas existentes para llegar a una operación improvisada. Los complementos pueden ser estupendos, solo necesita el software global adecuado para evitar que una situación desordenada se convierta en una situación aún peor, lo que abrumará al equipo informático. 

Poco importa lo inteligentes que sean sus sistemas paralelos: si no están integrados, sus operaciones no serán todo lo ágiles que necesitan ser. En realidad, es probable que la agilidad de sus operaciones se vea obstaculizada por las ineficiencias implícitas de tener sistemas que compiten entre sí. 

¿Recuerda las carreras de tres piernas? Dos personas se colocan una al lado de la otra y se atan las piernas interiores para que, cuando corran, tengan que coordinar su zancada con la única pierna que comparten. Imagínese que una de esas personas es su operación de tienda tradicional y la otra es su operación de comercio electrónico. La velocidad y la agilidad dependen de esa pierna que se comparte. Necesita armonía, para que en lugar de ser dos cosas separadas, funcionen como una sola. 

Ahora piense en sus datos y sistemas a través de esa misma lente. Los datos incompatibles y los sistemas dispersos crean aislamiento de la información esencial. Esto hace que se dependa en gran medida de los responsables de área de su operación para interpretar e integrar la inteligencia crítica del rendimiento. Con frecuencia, esto provoca ineficiencias, falta de comunicación e interrupciones en el flujo de materiales. No pueden controlar todos los requisitos, modificaciones, prioridades y fluctuaciones en tiempo real. ¡Nadie puede! Es demasiado complejo y sucede demasiado rápido para que cualquier persona pueda responder. 

Es por eso que el software holístico, en especial el software impulsado por IA, es tan valioso. Según McKinsey, la gestión de la cadena de suministro mediante IA ha permitido que los primeros en adoptarla mejoren los costes logísticos en un 15 %, los niveles de inventario en un 35 % y los niveles de servicio en un 65 %.

Con una plataforma capaz de conectar nodos fuera de las cuatro paredes podrá tomar decisiones más inteligentes y dinámicas y responder a los consumidores con rapidez sin sacrificar la precisión. 

¿Cómo conseguirlo? Como cada organización es diferente, no es de extrañar que no exista una solución única que funcione para todos. La mejor forma de alinear todas las piezas móviles con las que trabaja en la actualidad es elegir al socio adecuado. Y eso implica alguien que esté acostumbrado a operar a gran escala en escenarios muy complejos, como Dematic. 

Las opciones disponibles no dejan de crecer, y es natural ser escéptico ante la posibilidad de que una nueva y brillante inversión tecnológica quede obsoleta antes de haberse amortizado. Por eso es necesario iniciar y llevar a cabo un enfoque holístico del software que lo supervisa todo. 

Una sólida marca omnicanal requiere una mentalidad ecosistémica. Hay que pensar en términos de flujos, no de nodos. La IA le ofrece visibilidad sobre ese ecosistema, para que pueda tomar mejores decisiones, optimizar su personal y sus activos, gestionar un único inventario y hacer que todo lo que realice sea lo más sostenible posible. El resultado son operaciones muy eficientes y la satisfacción total del consumidor. 

Porque eso es de lo que trata la integración omnicanal al fin y al cabo: clientes satisfechos que pueden comprarle y devolverle lo que quieran cuando, donde y como quieran.