Minoristas: Recuperan la propiedad de la experiencia del cliente

It’s no secret that today’s retail environment is a challenge. Not only are retailers competing for mind share, but they also have to adapt to consumers’ ever-changing preferences — all while fighting tight margins and remaining profitable.

Los tiempos en los que los clientes solo compraban en la tienda han quedado atrás. Las compras en línea están presentes en casi todas las decisiones de compra, y los consumidores exigen tener acceso a lo que quieren cuando lo quieren. De hecho, según lo expuesto en un estudio de BRP, un 77 % de los consumidores prefiere comprar en una tienda que ofrezca entregas en el mismo día. Este comprador digital tiene grandes expectativas, y los minoristas se apresuran a apaciguar todos sus deseos.

A muchos minoristas les resulta habitual recurrir a una estrategia rápida para captar nuevos clientes. No obstante, los remedios rápidos, como la sociedad con servicios de entrega de terceros, no son sostenibles por mucho tiempo para los minoristas. Por ello, una de las soluciones a la que recurren los minoristas es el microprocesamiento, una estrategia que coloca minicentros de distribución en la parte trasera de las tiendas minoristas o en centros de distribución urbanos colindantes y en tiendas oscuras para atender las necesidades de los mercados locales. Esta estrategia permite que los minoristas recuperen la propiedad de la experiencia del cliente, que puede perderse con las sociedades con terceros u otras soluciones rápidas.

1. Experiencia de compra

Si utilizan una estrategia de microprocesamiento, los minoristas tienen la posibilidad de apropiarse de la experiencia de compra, algo que pierden cuando se asocian con un servicio de entrega de terceros. Por ejemplo, si un producto pedido a través de una aplicación no está disponible para comprarlo en la tienda, el tercero repartidor debe decidir sobre una alternativa. Si esta elección no se ajusta a las expectativas y preferencias del comprador, una opción cómoda puede convertirse con rapidez en un arrepentimiento del comprador. Es más que probable que el minorista se lleve parte de la culpa por una experiencia negativa. En cambio, el microprocesamiento devuelve el control de este proceso a los minoristas, lo que les permite crear una experiencia de compra más fluida y personalizada.

2. Datos de los consumidores

Según el informe de BRP, el 65 % de los consumidores dicen que quieren recomendaciones personalizadas de parte de los minoristas. Con la utilización de una estrategia de microprocesamiento, los minoristas tendrán acceso a todos los datos significativos de los consumidores disponibles, como los patrones de compra de los clientes y las preferencias de productos. Al disponer de estos datos, los minoristas podrán analizarlos y utilizar los aprendizajes para personalizar la experiencia de compra de los consumidores, lo que es fundamental para una experiencia positiva del cliente.

3. Logística de pedidos

La logística de los pedidos en línea en la tienda no es sostenible, porque supone una carga para el suministro en la tienda y la gestión del inventario en tiempo real. Al elegir procesar los pedidos en línea con el inventario en la tienda, los minoristas se arriesgan a que los productos no estén disponibles para los consumidores que eligen comprar en el local físico, y es posible que resulte una experiencia negativa para los que compren en la tienda. A medida que los minoristas exploren el microprocesamiento como una solución a los desafíos del comercio electrónico, también existe una gran oportunidad para respaldar las necesidades de inventario de otros centros minoristas cercanos, tiendas oscuras y centros de logística urbanos.

El microprocesamiento satisface la demanda de los consumidores modernos de una logística rápida y al mismo tiempo, permite que los minoristas mantengan el control de la experiencia de compra, conserven los datos críticos de los clientes para personalizar la experiencia de compra y hacen que la rapidez de la logística de los pedidos sea rentable.

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