Usando a automação para proteger o varejo de interrupções no futuro
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O que a mudança no comportamento do consumidor significa para o varejo
Em questão de semanas, a COVID-19 mudou fundamentalmente a forma como os consumidores interagem com os varejistas. As filas do caixa foram substituídas por entrega em domicílio e retirada na calçada. As listas de compras exigiam opções de substituição antecipadas. As perguntas antes feitas aos trabalhadores mudaram para as caixas de bate-papo.
Nos primeiros dias da pandemia, os clientes, com medo do desconhecido, vasculhavam as prateleiras das lojas para estocar itens essenciais, como papel higiênico e papel toalha. Essa corrida inesperada por bens de consumo deixou muitas prateleiras vazias, lançando luz sobre as principais lacunas e ineficiências na cadeia de suprimentos global. Simplificando, ninguém – nem fornecedores, nem fabricantes, nem varejistas – estava pronto para o aumento sem precedentes na demanda causado pela COVID-19
Entretanto, quando o abrigo temporário entrou em vigor, os pedidos on-line aumentaram. Os gastos no comércio eletrônico dos EUA aumentaram 30% desde o início de março até meados de abril de 2020, de acordo com a empresa de pesquisa de mercado Rakuten Intelligence.
E até o final de 2020, espera-se que os pedidos on-line representem até 10% do total de compras, um crescimento de 6 a 7% em comparação com os gastos com pedidos on-line em supermercados antes da pandemia.
A lição a ser aprendida: investir em automação pode capacitar os varejistas com flexibilidade para sustentar futuros picos semelhantes na demanda do consumidor.
Neste artigo, vamos explicar:
- Por que a maioria das estratégias de atendimento de pedidos do varejista não oferece flexibilidade para atender à demanda sem precedentes do consumidor
- Como os varejistas podem proteger seus negócios de interrupções inesperadas no futuro, fazendo investimentos estratégicos em automação
- Fatores essenciais a serem considerados ao selecionar um fornecedor de automação
Os três principais desafios que os varejistas enfrentam para atender à demanda sustentada do consumidor
Para muitos varejistas, o atendimento de pedidos on-line tem sido um desafio desde que o comportamento do consumidor mudou de compras na loja física para compras pela internet. Mesmo alguns dos maiores varejistas carecem de uma infraestrutura totalmente otimizada para entregar mercadorias no prazo que os consumidores exigem, e a COVID-19 trouxe à tona esses e vários outros desafios:
Como as diretrizes de distanciamento social forçaram as lojas físicas a limitar o horário de atendimento ou fecharem completamente, as compras on-line se tornaram o canal central para os consumidores comprarem produtos essenciais. Na verdade, de fevereiro a março de 2020, aplicativos de entrega de supermercados tiveram um aumento de 218% nos downloads. Para atender aos pedidos on-line, muitos varejistas recorreram ao estoque na loja física e a serviços terceirizados para separação e entrega. Mas essas mesmas empresas aprenderam rapidamente que os serviços terceirizados não tinham flexibilidade para atender ao aumento da demanda, especialmente durante os horários de pico de pedidos.
Apesar do fato de os serviços de terceiros divulgarem sua flexibilidade e capacidade de atender a picos de demanda, eles geralmente têm dificuldades. Muitos recorrem a contratações temporárias (até 300.000 entregadores foram contratados durante a COVID-19). Mesmo assim, os consumidores ainda tinham que esperar regularmente pela abertura dos prazos de entrega, que variavam de dias a semanas e até meses.
Como resultado, muitos clientes cancelavam pedidos e recorriam aos concorrentes em busca de uma experiência melhor, abrindo mão de qualquer fidelidade que os conectava anteriormente à marca de varejo.
As estratégias tradicionais de atendimento de pedidos, como armazenar grandes volumes de estoque em um local central, não oferecem flexibilidade para processar mercadorias rapidamente. Durante a pandemia, o tráfego nas lojas e os pedidos on-line aumentaram, deixando as prateleiras vazias. Entretanto, quando as lojas de varejo não essenciais foram obrigadas a fechar, os consumidores passaram a fazer compras on-line.
As vendas on-line nos EUA aumentaram 49%, quando comparadas ao mesmo período do ano anterior. E, como testemunhamos, varejistas de nenhum lugar estavam preparados para isso.
Se a pandemia ensinou alguma coisa aos varejistas, é que eles nem sempre podem prever a demanda. Para garantir uma resposta rápida no futuro, os varejistas precisam de um modelo de distribuição mais flexível.
Historicamente, os varejistas contam com o trabalho manual como uma solução temporária para atender aos picos de demanda nos centros de atendimento de pedidos. De fato, durante a pandemia, empresas consideradas essenciais, como supermercados, entregas e varejo, contrataram milhares de pessoas para atender o pico de atendimento de pedidos on-line.
Tomemos como exemplo os centros de distribuição. Alguns centros de distribuição dependem fortemente de processos manuais mais do que outros. Como os funcionários adoeceram com a COVID-19, os centros de distribuição tiveram que fechar para fornecer limpeza e higienização rigorosa.
Quando a distribuição é interrompida, a disponibilidade de determinados produtos pode ser limitada. E, embora os consumidores tenham entendido os atrasos durante a crise, a realidade é que eles não hesitaram em comprar de outro varejista quando encontravam o mesmo produto.
A realidade é que as cadeias de suprimentos permanecem rígidas demais para lidar com aumentos inesperados de pedidos. Como os varejistas e suas cadeias de suprimentos enfrentam pressão crescente da demanda sustentada do consumidor, a implementação da automação não pode mais ser considerada apenas um investimento de economia de custos. Além disso, os varejistas precisam considerar como a automação permite que a flexibilidade não apenas sobreviva, mas também floresça durante picos futuros na demanda do consumidor.
Na Dematic, acreditamos que este é o ponto de inflexão para o investimento em tecnologia de automação.
Soluções de automação para atender à demanda sem precedentes do consumidor
A automação em lojas e armazéns de distribuição oferece aos varejistas flexibilidade para identificar e ajustar mudanças rápidas no tráfego de clientes e padrões de compra, tanto na loja física quanto on-line. Além disso, a automação pode manter os processos de atendimento de pedidos em execução, apesar de outras interrupções. Mais importante ainda, a automação ajuda a minimizar os riscos para os funcionários que trabalham nas linhas de frente de atendimento de pedidos
Agora que você entende por que as estratégias de atendimento de pedidos tradicionais não estão funcionando, confira algumas soluções automatizadas que permitem aos varejistas preparar seus negócios para o futuro.
Para evitar uma má experiência para o cliente, os varejistas podem incorporar a velocidade com que os clientes recebem seus pedidos on-line, automatizando o processo de atendimento próximo aos clientes finais. Soluções de microatendimento:
- Podem ser implementadas próximo aos consumidores, tanto em espaços pequenos, de até 10.000 pés quadrados, como nos fundos de uma loja de varejo ou em uma dar store próxima ou centro de atendimento urbano
- Podem ser designadas para atendimento de pedidos de comércio eletrônico para que os varejistas não dependam mais do atendimento na loja física para pedidos on-line
- Podem ser configuradas para permitir que o varejista reaja rapidamente ao pico de demanda, alternando entre atendimento on-line e na loja física