Faire appel à l’automatisation dans le commerce de détail pour éviter les perturbations futures
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Implications du changement de comportement des consommateurs pour le commerce de détail
En l’espace de quelques semaines, la COVID-19 a profondément transformé l’interaction entre consommateur et détaillant. La file d’attente en caisse a fait place à la livraison à domicile et à la collecte à la porte du magasin. La liste des courses a exigé des options de remplacement. Les questions autrefois posées aux employés sont devenues du dialogue en ligne.
Aux premiers jours de la pandémie, craignant l’inconnu, les acheteurs ont dévalisé les rayons des magasins pour s’approvisionner en produits essentiels comme le papier toilette et les serviettes en papier. Cette ruée inattendue vers les biens de consommation a vidé de nombreux rayons de magasins, mettant en lumière les lacunes et inefficacités de la chaîne d’approvisionnement mondiale. Pour dire les choses simplement, personne, pas plus les fournisseurs que les fabricants ou les commerçants, n’était préparé à l’explosion inédite de la demande provoquée par la COVID-19
Néanmoins, avec l’entrée en vigueur du confinement, les commandes en ligne ont fait un bond. D’après la société d’études de marché Rakuten Intelligence, les dépenses liées au commerce électronique aux États-Unis ont augmenté de 30 % par rapport à l’année précédente entre le début du mois de mars et la mi-avril.
Et d’ici la fin 2020, les commandes en ligne devraient représenter jusqu’à 10 % du total des achats, soit une augmentation de 6 à 7 % par rapport aux commandes d’épicerie en ligne avant la pandémie.
L’enseignement à tirer : investir dans l’automatisation peut doter les commerçants de la flexibilité qui leur permettra de faire face à de futurs pics de demande du même type.
Dans cet article, nous allons vous expliquer :
- Pourquoi la plupart des stratégies de traitement des commandes de détail n’offrent pas la flexibilité permettant de répondre à une demande inédite des consommateurs
- Comment les détaillants peuvent protéger leurs entreprises contre des perturbations inattendues par des investissements stratégiques dans l’automatisation
- Principaux facteurs à prendre en compte lors du choix d’un fournisseur d’automatisation
Les trois grandes difficultés que doit résoudre le commerçant pour répondre à la demande soutenue des consommateurs
Pour de nombreux commerçants, le traitement des commandes en ligne constitue un problème depuis que les consommateurs sont passés des achats en magasin aux achats sur Internet. Certains parmi les plus grands commerçants ne disposent pas d’une infrastructure entièrement optimisée pour livrer les articles dans les délais demandés, et la COVID-19 a mis en lumière ces difficultés et plusieurs autres :
Lorsque les consignes de distanciation sociale ont obligé les magasins à limiter les heures d’ouverture ou à fermer complètement leurs portes, les achats en ligne sont devenus la première voie par laquelle les clients se procurent les produits essentiels. En fait, de février à mars 2020, les applications de livraison de courses ont enregistré une hausse de 218 % des téléchargements. Pour servir ces commandes en ligne, de nombreux commerçants se sont tournés vers le stock en magasin et les sous-traitants pour la préparation et la livraison. Mais ces mêmes entreprises ont vite compris que le recours à des tiers n’offraient pas la flexibilité nécessaire pour répondre à une demande accrue, en particulier pendant les pics de commandes
Les services de sous-traitance ont beau vanter leur flexibilité et leur capacité à répondre à des poussées de la demande, ils ont souvent du mal à suivre. Beaucoup ont recours à des embauches temporaires (jusqu’à 300 000 livreurs ont été embauchés lors de la COVID-19). Malgré cela, les consommateurs ont souvent dû attendre l’ouverture de créneaux de livraison, parfois de quelques jours à quelques semaines, voire quelques mois.
Cela a conduit de nombreux clients a annuler leur commande et faire appel à la concurrence, tournant le dos à la fidélité qui les liait jusqu’alors à leur enseigne dans l’espoir d’une meilleure expérience.
Les stratégies traditionnelles de traitement telles que le stockage centralisé de grands volumes n’offrent pas la flexibilité qu’exige la livraison rapide des marchandises. Pendant la pandémie, la fréquentation des magasins et les commandes en ligne ont augmenté, ce qui a vidé les rayons des magasins. Mais pour les magasins de détail non essentiels contraints de fermer, les consommateurs ont décidé de faire leurs achats en ligne.
Les ventes en ligne aux États-Unis ont augmenté de 49 % par rapport à la même période l’année précédente. Et comme nous l’avons vu, les commerçants du monde entier n’y étaient pas préparés.
Si la pandémie a appris quelque chose aux commerçants, c’est bien qu’on ne peut pas toujours prévoir la demande. Pour garantir une réponse rapide à l’avenir, ils ont besoin d’un modèle de distribution plus souple.
Les commerçants ont toujours eu recours au travail manuel temporaire pour répondre aux pics de demande dans les centres de traitement des commandes. En fait, pendant la pandémie, les entreprises jugées essentielles, comme les magasins d’alimentation et les services de livraison et de vente au détail ont embauché des milliers d’individus.
Prenons le cas des centres de distribution. Certains centres de distribution s’appuient plus que d’autres sur des processus manuels. Lorsque certains employés ont contracté la COVID-19, les centres de distribution ont dû fermer pour nettoyer et désinfecter en profondeur.
L’arrêt de la distribution signifie que la disponibilité de certains produits se réduit. Et si les consommateurs ont compris que des retards aient lieu pendant la crise, ils n’ont pas hésité à se tourner vers la concurrence s’ils trouvaient le même produit.
Le fait est que les chaînes d’approvisionnement sont encore trop rigides pour faire face à des hausses de commandes imprévues. Les commerçants et leurs chaînes d’approvisionnement étant confrontés à une pression croissante de la demande soutenue des consommateurs, on ne peut plus considérer la mise en œuvre de l’automatisation comme un investissement permettant seulement de réduire les coûts. En outre, les commerçants doivent comprendre que la flexibilité qu’offre l’automatisation leur permettra non seulement de survivre, mais aussi de prospérer lors des futurs pics de la demande des consommateurs.
Chez Dematic, nous pensons que c’est le point précis du basculement vers l’investissement dans les technologies d’automatisation.
Des solutions d’automatisation pour répondre à une demande sans précédent des consommateurs
L’automatisation des magasins et des entrepôts de distribution donne au commerçant la possibilité de repérer les brusques changements du trafic et des habitudes d’achat des clients, tant en magasin que sur Internet, et de s’y adapter. En outre, l’automatisation peut maintenir le fonctionnement des processus de traitement malgré d’autres perturbations. Plus important encore, l’automatisation permet de réduire les risques pour les employés qui travaillent en première ligne
À présent que vous savez pourquoi les stratégies traditionnelles de traitement des commandes ne fonctionnent pas, voici quelques solutions automatisées qui permettent aux commerçants de pérenniser leur activité.
Pour éviter une mauvaise expérience client, les commerçants peuvent s’approprier la vitesse à laquelle les clients reçoivent leurs commandes en ligne en automatisant le processus de traitement au plus près de leurs clients finaux. Les solutions de micro-fulfillment :
- Peuvent être mises en œuvre à proximité du consommateur sur une surface d’à peine 100 m², par exemple dans la réserve d’un magasin, voire dans un dark store ou un centre de traitement urbain à proximité
- Peuvent être affectées au traitement du commerce électronique, libérant le commerçant du traitement en magasin pour les commandes en ligne
- Peuvent être configurées pour permettre au commerçant de vite réagir aux pics de demande en passant du traitement en ligne au traitement en magasin